Para quienes están en el mundo de las ventas al por menor, 2020 y 2021 de seguro han parecido desafiantes, y lo han sido. Y es que además de enfrentarse a un cliente cada vez más informado sobre lo que compra y sobre su proceso de adquisición, también hay que destacar sobre la competencia para satisfacer a compradores que buscan el mejor precio posible y una experiencia perfecta con un vendedor confiable.
Es posible que no sepamos, a priori, la mejor manera de alcanzar estos objetivos, y que al consultar a un experto, lo primero que sugiera sea realizar un salto al comercio digital, análisis y optimización continua, apoyo mediante redes sociales, y más. Y si bien está en lo correcto, no ayudan mucho sus consejos si desconoces cómo aplicarlos.
Para muchos ha sido difícil enfrentarse a un panorama más complejo en tan poco tiempo a causa de este acelerado avance del comercio en línea. Apenas hace un par de años el vendedor solo se enfocaba en su área y en el método de entrega. Ahora, con un perfil de consumidor virtual que ha ampliado su foco, se hace necesario contar con más recursos, participantes y rapidez de respuesta.
Desafíos actuales en el sector minorista
Desde Asia se ha evidenciado un enorme auge en las ventas al por menor que ha venido influenciando muchísimo el comportamiento del consumidor y del vendedor en todo el mundo. Los inteligentes avances de gigantes como Alibaba han sido fuente de inspiración para las nuevas estrategias adoptadas por los comerciantes locales, quienes se enfrentan a los siguientes retos:
- Abastecimiento (proveedor confiable), manejo y reposición de inventario.
- Métodos alternativos para la entrega de mercancía.
- Adopción tecnológica para manejar catálogo e inventario a través de inteligencia artificial, maquinaria automatizada y métodos que eviten el contacto físico.
- Reestructuración del propósito, función y experiencia de las tiendas físicas.
- Producción de contenido fácil de consumir que se oriente a resolver dudas y las preguntas más frecuentes del comprador.
- Colaboraciones con otros retailers, y proveedores de servicios.
- Métricas más ajustadas al análisis de costes por conversión y tasas de retención en cada canal.
6 estrategias ideales para el minorista de hoy
Por supuesto, cambios tan repentinos implican grandes desafíos, que si sabemos manejar, permitirán sacar el máximo provecho a un nuevo abanico de posibilidades y sobre todo, aumentar las ventas. Para superar los desafíos anteriormente mencionados, puedes servirte de las estrategias que proponemos a continuación, ya sea usando una o varias a la vez.
1. Tienda online + tienda offline + logística = nueva experiencia de compra
Parece que la crisis sanitaria y los cambios de los hábitos de consumo hizo que aparecieran un montón de nuevos perfiles en marketplaces, páginas web y anuncios publicitarios en Internet, dejando olvidadas muchas tiendas físicas. Sin embargo, la opción ideal no es dejarla en segundo plano. Por el contrario, si se fusiona bien la venta online con la offline, el resultado será un negocio fortalecido multicanal dispuesto a captar y ofrecer un mejor servicio a una base más amplia con diferentes tipos de consumidores objetivo.
No pienses en ambos métodos como estrategias separadas, sino como dos partes complementarias para un objetivo único. La web debe esforzarse en compensar la experiencia de compra real, pero la tienda física debe brindar la comodidad y agilidad que se obtiene detrás de la pantalla.
El apoyo tecnológico en la gestión del negocio será vital para lograr este último objetivo, mediante:
- Métodos de pago sin contacto
- Compras por autoservicio, con atención virtual y recogida desde el coche
- Estanterías inteligentes y cámaras de análisis en tiempo real para sugerencias personalizadas, avisos de reposición de stock al centro logístico y métricas de venta.
2. Inventario automatizado y en tiempo real
Las incongruencias de stock mostradas al cliente versus el inventario al momento de la compra ocasionan una pérdida de ventas que pueden escalar hasta a un 15%. Y es que es lógico que un cliente quiera "castigar" - por decirlo de alguna manera - al vendedor que pone trabas en el proceso porque el producto que quiere comprar en línea está en una sucursal más lejana o no disponible cuando en la web dice que sí lo está.
El primer paso para dejar atrás esta incómoda situación es contar con un sistema de inventario automatizado y sincronizado entre todos los canales. Esto permite unificar datos entre los distintos departamentos y/o tiendas. Incluso podría servir con mini centros logísticos para procesar pedido y envíos de acuerdo al inventario el destino de cada compra.
3. Catálogos más visuales
Sí, el precio sigue siendo un factor clave a la hora de comprar. Pero ya no hablamos de que la marca de moda o el modelo más barato es lo que más vende. Ese era el método del pasado. Estamos ante un cliente que decide informarse y comparar beneficios para tomar una decisión que realmente satisfaga sus necesidades.
Por eso, el catálogo de hoy no puede ser solo un par de fotos y un texto infinito. El vendedor está obligado a compartir recursos útiles con los usuarios. Esto incluye videos tutoriales, e incluso el uso de realidad virtual o realidad aumentada para una experiencia digital que no deje escapar ningún detalle.
Un catálogo atractivo incorpora además todas las posibles variantes del producto así como opciones de personalización, si son posibles. Adicionalmente recurre al "copywriting", es decir al uso de redacciones y descripciones que apelan a la psicología y las emociones del comprador, persuadiendo para obtener la conversión.
4. Garantizar condiciones de envíos óptimas para los clientes
Otro punto en el que 2020 marcó un antes y un después fue en los envíos a domicilio, y por supuesto, la búsqueda de envíos gratuitos también incrementó, llegando a darle en ocasiones más importancia al costo del envío que incluso al precio del producto en sí.
Una de las opciones que se popularizó debido al reciente cambio fue el BOPIS . A pesar de que la opción de comprar en línea y recoger el pedido en la tienda ya existía, la confianza de una compra sin contacto ante las medidas sanitarias y la posibilidad de tener tu pedido con mayor rapidez hizo que valiera la pena abandonar un poco la comodidad.
Algo que hay que considerar es que con el aumento en las compras en línea y los envíos, como era de esperarse, también se incrementaron los casos de devoluciones. Así que es recomendable enfocarse en métodos y soluciones que solventen de manera efectiva este inconveniente.
5. Social commerce
El distanciamiento social físico no impidió que vendedores y consumidores se alejaran. Muy por el contrario, a través de las redes sociales se pudo aumentar la cercanía entre la marca y sus productos con el público.
Esto vas más allá de las típicas publicaciones con enlace directo a la web del vendedor o al segmento de shopping de la red social para comprar sin salir de ella. Hablamos también de las colaboraciones con influencers o figuras de la marca haciendo demostraciones de productos en vivo. Aquí se incluyen lanzamientos de productos nuevos mediante livestream.
No podemos olvidar el uso de contenido de valor, ese capaz de alinear las necesidades del consumidor con las formas en las que el producto puede solucionarlas, o demostrar cómo se acopla y respeta sus valores y principios.
6. Realizar campañas PPC en Google Shopping
Las campañas PPC, o pago por clic, implican que alguien con interés en publicitarse le paga al sitio anunciante según la cantidad de clics que reciba. Y si vas a pagar para mostrarte como el mejor resultado para una búsqueda, debes asegurarte de tener contenido de calidad que ayude a mejorar la visibilidad de tu tienda y sus productos.
Google es la plataforma online con más capacidad para potenciar ventas y tener una buena presencia en este buscador es una necesidad competitiva. Esta ofrece anunciar campañas automatizadas cruzando la publicidad de tu producto en cualquiera de sus canales (buscador, display, YouTube, Gmail) y en sitios relevantes para los perfiles de comprador que señales.
Al igual que con cualquier otra campaña publicitaria, hay que cuidar bien los costes implicados y saber dirigir los clic para evitar pérdidas innecesarias de tiempo, esfuerzo y dinero.
La experiencia de compra ha cambiado, tenemos un nuevo tipo de cliente y nuestros métodos deben adaptarse a complacer sus nuevas necesidades de una manera óptima. Saben lo que quieren y que lo quieren cuanto antes. Por eso, nuestra prioridad al vender hoy en día incluye involucrar tecnologías para mejorar la atención al cliente, la gestión de inventario, los tiempos de envío y la información del producto.
