Alejandro Betancourt | Blog oficial: agosto 2019

Las e-commerce tienen características específicas que suponen un desafío para la selección de personal, como los mercados cambiantes y las estructuras que deben adaptarse a los cambios de estrategia o de modelo de negocio. Sin embargo, las personas que hay detrás de una e-commerce pueden ser la clave para su éxito, por lo que es fundamental encontrar los perfiles adecuados.

Podemos cometer el error de pensar que abrir una tienda online es solo crear una web de venta en internet, pero es mucho más, no se trata solo de esperar pedidos y vender. Hay muchas funciones que cubrir y no las puede desarrollar una sola persona.

Tipos de trabajadores en una tienda online

Algunos de los trabajadores que deberá tener una tienda online son los siguientes:

Logística. La logística dependerá de proveedores externos en parte, por lo que tendrás que negociar con empresas de transporte, por ejemplo, pero también necesitarás personal en almacén que prepare los pedidos y los envíe a cada comprador.
Control del stock. Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las tiendas online es la rotura de stock. Para lograr mantener el stock y que atienda a las ventas, es importante que una persona se encargue de predecir las ventas sobre todo en el caso de productos estacionales o que tienen varios modelos.
Programación. La programación de una tienda online no se termina con la creación de la web, sino que debe evolucionar para adaptarse a nuevos medios de pago, coordinarse con el ERP de la empresa etc. Un especialista en programación es fundamental para el desarrollo y futuro de la tienda online.
Diseño de la imagen de la empresa. Un buen diseñador es esencial para crear una imagen de empresa atractiva y para que en la web las imágenes de los productos sean atrayentes para los consumidores y reflejen todas las características de los productos.
Marketing. Es probable que, al menos al principio, no inviertas demasiado dinero en marketing, pero vas a necesitar a una persona que se ocupe de crear y lanzar campañas de bajo coste y alto impacto.
Administración y finanzas. Aunque existen diversas aplicaciones en el mercado para controlar las finanzas, vas a necesitar a alguien que las controle y que se ocupe de la presentación de impuestos, gestión de nóminas etc.
Atención al cliente. Los clientes que compren en tu tienda online pueden tener dudas o reclamaciones que hacer, por lo que deberás tener personal encargado de la atención al cliente.
Gestión del catálogo. Las fichas de cada producto que se venda en la tienda online deberán estar actualizadas. Además, se deberán analizar las descripciones de producto, establecer categorías y asignarlas a cada producto.

Además de lo anterior, en función del tipo de relación que tienen con la empresa se puede hablar de:

Trabajadores en las oficinas de la empresa. Algunos de los trabajadores que hemos visto podrán desarrollar su trabajo en las oficinas de la empresa y, en la mayor parte de los casos, tendrán una relación laboral con la empresa.
Trabajadores autónomos o freelance. Determinados trabajos que se realizan en la tienda online pueden ser contratados con autónomos o freelance especializados que los realicen de forma externa. En este caso, existirán contratos de prestación de servicios entre la tienda online y los autónomos.
Teletrabajadores. Para favorecer la conciliación laboral y familiar de los trabajadores o para reducir costes, es posible que parte de los trabajadores de la empresa trabajen desde su casa. En este caso puede haber una relación laboral y se deberá controlar el tiempo de trabajo de cada empleado.
Trabajadores cedidos por una ETT. Otra opción es que en la tienda online existan trabajadores cedidos por una ETT, es decir, la tienda online contrata a la ETT para que le ceda trabajadores para una determinada actividad, por ejemplo.

¿Cuáles son los perfiles más demandados en las e-commerce?

Si nos centramos en el mercado de trabajo de las e-commerce, algunos de los perfiles más demandados son los siguientes:

Responsable de comercio electrónico. Se ocupa de crear la estrategia digital de la empresa y de gestionar equipos de trabajo.
Responsable de cuenta. Tiene por objetivo aumentar las ventas e identificar nuevas oportunidades de negocio.
Especialista en datos. Es un especialista en Big Data que analiza los datos derivados de la e-commerce para crear estrategias y para aportar información de valor a la empresa.
Diseñador de la experiencia de usuario. Estudia las necesidades de los usuarios y hace diseños adaptados a esas necesidades.
Experto en atención al cliente. Elabora procedimientos y coordina todas las actuaciones relativas a la atención al cliente.
Desarrollador de app móvil. Es necesario que tenga conocimientos de programación, desarrollo de web y entorno de móviles.
Programador y diseñador web. Se encargan de que la web funcione correctamente, sea atractiva y deberán tener conocimientos de lenguajes de programación.
Responsable de marketing online. Es la persona que diseña e implementa campañas de marketing online y mide los resultados obtenidos. Para lograr buenos objetivos debe tener conocimiento de campañas de email marketing, redes sociales y SEO.

Crowdsourcing en las e-commerce

Los negocios en internet han supuesto que surja una nueva forma de trabajar denominada crowdsourcing. Se trata de que una tienda online u otro negocio que funcione en internet, externaliza trabajos a un grupo de profesionales.

Uno de los ejemplos más conocidos es el de Wikipedia, una enciclopedia online en la que son los propios lectores los que aportan el contenido.

La externalización ayuda a conseguir ventajas como:

Reducir costes, puesto que es más barato que contratar trabajadores.
Mejorar la calidad de los resultados, ya que se contrata a profesionales muy cualificados y especializados.
Obtener ideas innovadoras, ya que participan diversos profesionales que darán su punto de vista.
Encontrar soluciones rápidas a los problemas de la empresa.

El talento humano en una e-commerce es fundamental y saber qué perfiles necesitas y qué habilidades son las más importantes, te ayudará a encontrar a los profesionales que te lleven al éxito.

Alejandro Betancourt

El comercio electrónico ha cambiado la forma en la que se compra y el proceso de venta online se ha tenido que adaptar. Las marcas se centran cada vez más en ser compradas y no en vender.

Lo anterior ha supuesto que el proceso de venta online cambie con las nuevas tecnologías y hábitos de consumo.

Los consumidores están cada vez más y mejor informados por lo que atraer su atención por las marcas es un reto diario.

¿Qué es el proceso de venta y qué se debe tener en cuenta al definirlo?

Se puede definir el proceso de venta como el conjunto de pasos que da una empresa desde la captación de la atención del cliente hasta que se produce la compra final. Por lo general, tienen forma de embudo y diversas fases.

En el caso de que tengas una e-commerce existen una serie de aspectos que vas a tener que considerar a la hora de definir el proceso de venta. Son los siguientes:

El presupuesto del que dispones. Debes analizar cuánto dinero puedes invertir en publicidad o demostraciones gratuitas, por ejemplo.
El departamento comercial. Son las personas que van a realizar el proceso de venta, por lo tanto, un elemento fundamental del mismo.
El tipo de venta que realizas. Puede ser venta a particulares o a empresas, por ejemplo.
La forma en la que vas a vender. Cabe la posibilidad de que vendas a través de una tienda online, una tienda física que complemente a la online, o que utilices un marketplace.
Lo que vas a vender. Puede que sea un producto o un servicio.
La propuesta de valor del producto. En qué se diferencia de los productos similares de la competencia.
El precio. Si el precio de tus productos o servicios es elevado, los clientes, probablemente, tardarán en decirse a comprarlos.
El buyer persona. Es posible que no tengas un único buyer persona, sino varios, y deberás conocerlos a todos a fondo.
El país en el que vas a vender. Si vas a internacionalizar la venta, es necesario que conozcas las características del país en el que vas a vender tanto culturales, como económicas y comerciales.

Ventajas de la digitalización del proceso de ventas

La digitalización no solo cambia la forma en la que compran los consumidores, también aporta diversas ventajas al proceso de venta como las siguientes:

Podrás ahorrar tiempo y dinero y enfocarte en tu negocio.
Serás más eficaz en la toma de contacto con tus clientes, porque tus acciones estarán muy dirigidas.
Se pueden medir muchos parámetros para saber qué estrategias funcionan mejor y qué estrategias se deben descartar o modificar.
Conocer si se están alcanzando los objetivos. La medición permite comparar con los objetivos marcados inicialmente y saber si se está avanzando correctamente. Por ejemplo, puede que te hayas marcado el objetivo de aumentar en un 20% las ventas en 3 meses, la medición te hará ver si las acciones que estás realizando se dirigen a ese aumento.
Ver con detalle cada fase. Cada fase del proceso podrá ser analizada de forma individual.
Compartir información de forma sencilla entre directivos, departamento financiero, ventas, compras y marketing, por lo que se facilitará la coordinación y una mejor atención al cliente.
Como consecuencia de todo lo anterior, podrás aumentar las ventas.

Fases del proceso de venta

En el modelo tradicional del proceso de venta, denominado AIDA, podemos destacar varias fases que son las siguientes:

Atención. Es la fase en la que se capta la atención del cliente potencial hacia tu producto o servicio.
Interés. En esta fase debes conseguir que el cliente demuestre interés en tu producto o servicio.
El cliente debe querer tener tu producto o servicio, desearlo, con independencia de que lo necesite o no.
Acción. El cliente compra el bien y finaliza el proceso de venta, lo que no significa que termine la relación con el cliente.

Actualmente se propone invertir el proceso y se habla de ADIA, de manera que el vértice de la pirámide corresponda a la acción y sea una acción del cliente que compra, no nuestra que le vendemos.

Como consecuencia de todo lo anterior, se pueden distinguir varios pasos en el modelo de venta online actual:

Identificar: se definen las características del buyer persona, quién es, qué edad tiene, qué formación tiene, qué le preocupa o qué necesita.
Conectar: se educa, se guía al cliente. Por ejemplo, se puede publicar contenido por tu marca que de alguna manera forme al cliente y genere una necesidad o una respuesta a una necesidad.
Analizar: se trata de conocer la fase de maduración en la que se encuentra cada cliente, en qué fase del proceso de venta está.
Asesorar: no se vende de forma tradicional, sino que se asesora al comprador sobre lo que quiere comprar.

Los cambios en el proceso de venta suponen un cambio en las técnicas de venta que utilizan los departamentos comerciales. Entre esas técnicas, podemos destacar las siguientes:

SPIN (situación, problema, implicación, necesidad/beneficio). Se trata de hacer preguntas relativas a esos cuatro aspectos para poder atraer al cliente y que compre.
SNAP. Un comprador actual, antes de comprar, busca información y encuentra muchas posibilidades. La clave está en estudiar la forma en la que se toman las decisiones para persuadir y que los clientes piensen que han tomado la decisión por ellos mismos.
Sandler. Se trata de una estrategia que se centra en generar confianza hablando de cuestiones técnicas para que sea el cliente quien decida.

En definitiva, una técnica de venta efectiva no es aquella en la que se hacen preguntas continuamente al comprador potencial, sino aquella en la que se le escucha para conocer sus necesidades y se le asesora sobre varias posibilidades para que elija la que mejor se adapte a sus intereses.