8 tendencias en eCommerce para 2023

En la última década se ha evidenciado cómo el eCommerce se ha expandido y consolidado como un método de compra muy popular entre la población actual. Para respaldar esto, solo hace falta considerar el aumento que ha tenido la frecuencia de adquisiciones online de los consumidores en España.

Según un informe publicado por la compañía estadística alemana Statista, el 26% de los usuarios compró una vez a la semana por internet durante el 2021; un 24% cada 15 días, y otro 26% una sola vez al mes. Esto denota un claro incremento con respecto a las cifras del 2020: 17%, 23% y 24%, respectivamente.

Indiscutiblemente, este ascenso ha cambiado la manera de realizar sus operaciones para muchos usuarios: Flexibilidad, conveniencia y rapidez es lo que quieren los consumidores. Además, muchas tiendas físicas continúan apostando por la omnicanalidad, las tecnologías y las nuevas tendencias, como estrategia para seguir diferenciándose de cara al próximo año 2023. En Hawkers hace años que apostamos por ese modelo y los resultados nos están dando la razón.

Tendencias en eCommerce para el año 2023

1. Live Shopping

Esta tendencia propone crear un streaming para mostrar los productos más destacados de una tienda, normalmente empleando a un influencer que los represente y utilizando medios que permitan hacer compras durante la transmisión.

Para que la estrategia del Live Shopping sea 100% efectiva, debe ir complementada con la práctica del “shopperentretaiment”. En esta última se integrarán ciertos elementos interactivos y entretenidos como reacciones, opiniones y chat, permitiendo incrementar el engagement y el intercambio con los clientes.

2.  Voice Commerce

Voice commerce o “el comercio por voz” es una tecnología que permite a los usuarios ejecutar comandos por voz y así realizar tareas automatizadas como apagar la luz de una habitación, colocar una música de su preferencia, llamar por teléfono y comprar fácilmente en cada una de sus tiendas favoritas.

Gracias al cada vez mayor auge de los asistentes virtuales de Amazon, Siri o Google Home, los eCommerce podrán adaptarse rápidamente y empezar a ajustar su SEO, estructurar sus sitios web y experiencia de usuario para no quedarse atrás en los principales motores de búsqueda.

3.  Pagos con criptoactivos

Las criptomonedas son la nueva moneda virtual. Usan unas técnicas de cifrado que permiten operar con confianza. Además, su gestión está completamente descentralizada, es decir, no pueden ser controladas por ningún banco o país, ya que con tecnologías como el blockchain permiten que todas sus transacciones sean confirmadas por otros usuarios de la misma red que obtienen una compensación en la propia criptomoneda por prestar su poder computacional.

Por su naturaleza 100% digital, el eCommerce y las criptos se pueden combinar perfectamente. Los usuarios buscan formas rápidas, privadas y seguras para pagar bienes y cualquier servicio que deseen. Las criptomonedas son una opción de pago más a tener en cuenta a futuro.

A pesar de lo mencionado anteriormente, se debe de tener en cuenta lo siguiente antes de decidir sobre su implantación:

• El valor de una criptomoneda puede variar a un ritmo mucho más rápido que las tasas de las monedas tradicionales. Su valoración y capitalización de mercado generalmente se pueden dar en un día específico. Esto debido a la manera en cómo fluctúa el valor de una cripto, la cual es muy diferente al mercado de divisas tradicional.
• Los cambios de los estándares de ciertos sistemas pueden afectar su valoración. En otras palabras, la información que una institución o país pueda reconocer o usar para una determinada cripto, o la tecnología en la que esta se base, puede llegar a tener un impacto significativo en la valoración que de esta se haga.

Una opción en auge es el uso de pasarelas de pago como nuestra Easy Payments Gateway que permite a los comercios utilizar más de 190 métodos de pago alternativos y 35 procesadores de tarjetas de crédito alrededor del mundo. Ofrece una integración muy sencilla y rápida, previene el fraude y permite diseñar reglas de pago flexibles sin necesidad de ningún conocimiento técnico.

4. Inteligencia Artificial

La IA hace referencia a sistemas de Inteligencia Artificial que buscan imitar a la humana. Son capaces de realizar tareas, reconocer patrones, tomar decisiones y conversar con un humano. Estos sistemas pueden incrementar su potencial a partir de la información que vayan recopilando.

Para un eCommerce, este es un mecanismo muy valioso para los análisis de datos, para estudiar los patrones y conductas de los consumidores modernos, mejorar el servicio al cliente por medio de una comunicación más realista, como los chatbots y los asistentes de voz. También permiten potenciar la logística, gracias a los análisis predictivos que permiten reposicionar las mercancías e inventarios. Realizar envíos y entregas más rápidas.

Gracias a todo lo antes mencionado, se logra ofrecer experiencias personalizadas para cada usuario y contribuyen a la automatización y optimización del negocio.

5. Shoppable TV

La experiencia de los usuarios a través de la televisión se ha transformado enormemente en los últimos años. Han llegado los streaming que permiten recibir al instante una amplia variedad de contenido ajustada a los deseos del usuario que deja de ser un mero espectador y puede interactuar con los contenidos.

La publicidad ha visto una clara oportunidad para evolucionar dentro de este sistema, mutando exitosamente a un medio denominado Shoppable TV. Esta práctica busca lograr que se muestran productos en ciertas escenas concretas de películas o series y que por medio de QRs mostrados en pantalla, la audiencia pueda comprarlos con su smartphone o directamente con en mando o la voz en smart TVs. En otras palabras, comprar el reloj que lleva el protagonista o la cerveza que toman en tu serie favorita ya es posible.

6.   Recommerce y Upcycling

Fundamentalmente el Recommerce es el proceso mediante el cual se alquila, revende o compra productos de segunda mano a través de tiendas offline y/o online. En cuanto al Upcycling, se trata de reciclar y mejorar prendas de ropa o fabricar productos con ciertos materiales reciclados.

Es fruto, en parte, de reflexiones durante la pandemia de la COVID-19 y el aumento de la preocupación por el deterioro medioambiente se ha despertado y acelerado el interés de los usuarios por los hábitos de consumo sostenibles. Hoy en día, crece el numero de compradores buscando realizar compras de segunda mano, reparación de productos y reciclaje.

Según Boston Consulting, las tiendas online de segunda mano han crecido en un 69% entre 2019 y 2021, y estas continuarán en alza durante el 2022 y hasta el 2026. El sector obtendrá un crecimiento entre el 15% y 20% por año. No es de extrañar que estas tendencias de comercio electrónico lleguen con gran impulso y se consoliden como una de las principales para este 2022.

7. Quick-Commerce

En la actualidad, los usuarios son mucho más exigentes y buscan que el tiempo para recibir sus compras sea el menor posible. Hasta un 80% de los compradores españoles abandonan su compra online si el plazo de entrega es demasiado largo, según el estudio eShopper barometer realizado por las compañías de eCommerce SEUR y DPDgroup.

¿Cómo sacar ventaja del Quick-Commerce en el negocio online?

• Ofreciendo opciones de envíos rápidos como entregas al mismo día o en menos de 24 horas. A pesar de ser más elevadas estas tarifas, siempre existirán clientes que deseen pagarlas con tal de recibir el producto cuanto antes.
• Al tener una tienda física, se debe incluir la opción Click & Collect. Así los clientes podrán disfrutar sus compras en cuestión de horas. 

8. Pagos flexibles

Ofrecer flexibilidad es una tendencia recurrente que continuará en alza en 2023. Es por eso que cada vez son más los comercios electrónicos que proponen métodos de pagos más flexibles. De esta manera, se busca ofrecer libertad de elección para que los clientes logren pagar sus compras cuando y como deseen.

Según datos de encuestas hechas por Klarna (banco sueco financiero online), el 25% de los encuestados gastaría de 50 a 100 euros más en sus compras si pudieran elegir un método de pago a plazos y sin intereses. Mientras que un 20% gastaría de 100 a 200 si tuvieran este método de pago.

 

La mejor manera de preparar cualquier negocio a la evolución constante del eCommerce que continuará en 2023, es adaptarse y adoptar aquellas nuevas tendencias de eCommerce que mejor se adapten a las características del negocio. Recomiendo también diferenciarse y a ser posible realizar un comercio responsable. En Hawkers por ejemplo hemos apostado por la sostenibilidad en nuestros diseños con la creación de una línea de gafas de sol ecológicas.

Alejandro Betancourt

Las 10 mejores tácticas para campañas de rebajas en eCommerce

Con el increíble aumento de las compras en línea, los comercios electrónicos también tienen su temporada alta de promociones y rebajas, que en la mayoría de los casos ofrecen incluso más posibilidades de aumentar la facturación que un negocio físico, al no encontrar límites geográficos a su capacidad de promoción.

Y ya sea por necesidad o por impulso, el gasto regular por persona en el mes de las rebajas es de aproximadamente 227 euros, incluyendo tanto las compras offline como las online, suponiendo estás últimas cada vez un mayor porcentaje del total, sobre todo desde inicios del 2020.

Sin importar lo que se venda, las rebajas afectan a todos los sectores de productos y servicios. Por eso, es primordial preparar el eCommerce para esos momentos tan intensos, a fin de rentabilizar mejor las rebajas.

Rebajas y cuándo se celebran

Se puede definir a la rebaja como un periodo de tiempo en el cual disminuyen los precios de servicios y productos con el único objetivo de aumentar las ventas. Además, aunque cada país posee su propio calendario de rebajas, lo habitual, al menos en gran parte de España, es que se tenga un periodo de rebajas de invierno, justo después de las navidades, y las rebajas de verano, que suelen iniciar el primero de julio. Hay que tener en cuenta también rebajas puntuales como las de Black Friday del próximo mes.

Beneficios de las rebajas para un eCommerce

Existen muchas ventajas en planificar e implementar una buena campaña de rebajas en un eCommerce:

1. La generación actual cada vez tiene menos paciencia con las colas que se tienen que soportar en las tiendas físicas, algo sumamente característico en estos periodos. Por ello, uno de los  beneficios de un eCommerce vendría en el poder de atraer a nuevas personas que no estén dispuestos a someterse a esas pesadas esperas. También, para todas aquellas que prefieren hacer sus compras desde la comodidad de sus casas.
2. Generar oportunidades frente a la competencia. Se trata de un momento único. Al ajustar los precios todo lo que se pueda, haciéndolos incluso menores al de los competidores, se asegura un tráfico intenso de consumidores hacia el eCommerce del negocio, pues hoy en día la mayoría de los consumidores compara precios para artículos similares. Esto se puede traducir si tenemos la mejor oferta en un incremento muy significativo de ventas que compense la perdida de margen y atraiga a nuevos clientes. 
3. Es la época perfecta para trabajar en la fidelización de clientes mediante distintas estrategias, ya sea cumpliendo con los lapsos de entrega estimados y/o brindando una atención de calidad. Debido al estrés del personal en las tiendas físicas durante esos días, que hace más complicado dar un nivel óptimo de servicio.
4. Aunque se disminuyen los precios de ciertos productos o servicios, lo cierto es que se incrementará las ventas, porque será esa rebaja la que ocasione una venta por impulso en los usuarios. Es el momento indicado para liquidar todos esos productos que sobraron de la última temporada para que no se queden en el almacén sin venderse.

Tácticas de rebajas para un eCommerce

1.     Cuida el SEO más que nunca

Este punto es fundamental. La importancia del SEO y sus principios son el pan de cada día para que todo negocio prosperes. Además, en esos meses de rebaja es vital que utilices palabras claves adecuadas, como “descuento” o “promociones” para potenciar las búsquedas que se realicen en los motores de búsqueda y así mejorar el posicionamiento web del eCommerce, generar más tráfico y  favorecer las ventas. Si no lo has hecho aún te recomiendo que leas mi artículo sobre los tres pilares del SEO

2.     Envía campañas de newsletter especiales

Las campañas de email marketing relacionadas con ocasiones especiales como las rebajas de invierno suelen funcionar muy bien. Por eso es muy importante buscar temáticas que atraigan al consumidor  y crear newsletters especiales, donde se deje en claro que el negocio se encuentra en periodo de rebajas y está ofreciendo promociones y precios reducidos en ciertos productos. También se pueden potenciar aún más las ventas otorgando descuentos adicionales a aquellos clientes suscritos al boletín con un código de promoción exclusivo para ellos.

3.     Toca la puerta de esos clientes ideales

Utilizando el retargeting. Ya sea a través de campañas de email marketing o con las estadísticas de las redes sociales, se pueden identificar aquellos clientes que han estado pendientes de las rebajas de los productos y servicios en los últimos meses, lo que permitirá programar ciertas acciones de marketing que se puedan dirigir a esos perfiles en concreto. Sin dudarlo, las épocas de rebaja son el momento ideal para dar un último empujoncito a todos esos usuarios que han pensado una y otra vez en realizar compras con la marca.

4.     Diseña un catálogo flash

Se debe crear  un espacio específico del eCommerce llamado ofertas, rebajas o descuentos de último minuto, para que todos aquellos usuarios que visiten el sitio web puedan identificar de manera clara y rápida dónde se encuentran esas rebajas que no se deberían perder. Esta sección se debe destacar visualmente, ya sea mediante el diseño de banners o algún otro efecto dinámico e interactivo de la plataforma.

5.     Juega con las expectativas

Se ha probado estadísticamente que en las fechas donde hay rebajas la compra impulsiva predomina. Por ello, es sumamente importante generar expectativas en los usuarios a través de conteos regresivos o lemas como “oferta limitada hasta que se agote el producto” o “precios por tiempo limitado”. Jugando así con el sentimiento de urgencia del usuario, una herramienta poderosa y efectiva que se pone en marcha en toda estrategia de ventas.

6.     Adelanta las rebajas a los clientes más fieles

Hay que diseñar acciones específicas para todos aquellos clientes más fieles, que hayan accedido a recibir los newsletter o que hayan comprado muchas veces en la tienda. Dichas acciones implicarían un acceso a los precios promocionales antes que el resto del público, por ejemplo, ya sea a través de un código promocional o una landing page especial. Hay que realizar acciones que los diferencie y los  haga sentir más valorados.

7.     Mejora los precios

Una de las principales motivaciones que mueve a un consumidor en épocas de rebajas es la sensación de aprovechar una oportunidad única e irremplazable con respecto a la idea del valor que tenían en mente para ese producto. Por lo tanto, es indicado que se marquen los precios originales de los productos y el actual en rebaja, para así destacar que existe indiscutiblemente una rebaja y que el usuario sienta que está ahorrando un dinero. Sin embargo, no olvides respetar tus márgenes al marcar los precios. Nunca deberías de perder.

8.     Difusión por todos los canales

Las redes sociales se han transformado en el canal más importante para comunicar el comienzo, la duración, las promociones y el fin de estas. Por eso, es importante trabajar en el diseño de los post a través de herramienta profesionales y potentes como Canva, que permiten transmitir de manera visual y dinámica la información que se desea transmitir. Hay que adaptar varias versiones, difundir en los distintos perfiles y canales incluyendo nuevas redes y ser constante en las publicaciones.

9.     Cierra la campaña con una última promoción

Apenas se acerque el fin de la temporada de rebajas, se puede lanzar una última promoción, aún más agresiva que el resto (por ejemplo, un 10% de descuento extra en las últimas 24 horas), a fin de generar un último impulso en las ventas.

 

Las rebajas son una parte vital del ciclo de ventas. Permiten reducir de manera efectiva el stock atascado para abrir paso a la nueva mercancía, mientras nos damos a conocer ante un nuevo público con el atractivo poder de los bajos precios. Planificar estrategias efectivas ayudará a aprovechar al máximo cada temporada. Asegúrate de adaptar estos consejos en tu negocio y de estar listo para las siguientes rebajas.

Alejandro Betancourt

8 consejos y retos para emprendedores que gestionan un comercio digital

Hoy en día, el mundo digital  es una parte fundamental de nuestra vida cotidiana y por supuesto, de los negocios. Por eso, la cantidad de personas que se atreven a emprender un proyecto es cada vez mayor, buscando destacarse y diferenciarse de la competencia.

Es importante entender que el emprendimiento digital difiere en varios aspectos y en su funcionamiento de los negocios tradicionales. Llevar un negocio, tanto si es tradicional o digital, no es tarea fácil. Por ello, es muy recomendable aprender los riesgos, las características y los desafíos que necesita todo emprendedor para llevar a cabo las tareas online de la mejor manera posible.

Consejos para emprendedores que gestionan un comercio digital

1.     Perseverancia y liderazgo son claves

Para llevar una iniciativa a buen termino en el mundo del emprendimiento virtual, hay dos cualidades que destacan sobre las demás, perseverancia y liderazgo. En este mundo digital, hay sus altas y sus bajas. Por eso, el emprendedor debe trabajar, trabajar y trabajar y cuando lleguen los inevitables fallos y errores no podemos darnos por vencido, debemos adaptar nuestras estrategias y fijar nuevos objetivos. Hay que tener la capacidad autoevaluarnos constantemente, de reconocer los errores, adaptarse, evolucionar. El otro elemento clave es la capacidad de generar motivación en nuestro equipo de trabajo que es nuestro principal activo y pieza indispensable de nuestro éxito a futuro.

2.     Tratar a los clientes como lo que son, personas

Está más que comprobado la importancia de identificar y conocer al público objetivo es, sin duda,  el componente vital para todo emprendedor. Esto aplica para todos los negocios. Si se logra identificar claramente al grupo demográfico de personas que se interesan por el producto o servicio que ofrece la marca, se tendrán más claro los próximos pasos a tomar.

No obstante, esencialmente en los negocios digitales, se recomienda que no solo se identifique al público objetivo, sino que se comiencen a tratar más como personas que como consumidores o usuarios.

Una buena parte de los expertos en marketing y de los diferentes estudios de mercado, han demostrado que los usuarios responden mejor a estrategias que contengan tonos personalizados orientados a cada individuo de manera personalizada y cercana.

Algunas de las preguntas que se podrían hacer al momento de estudiar a la audiencia son:

• ¿Qué tipo de persona quieren adquirir el producto?
• ¿Qué le interesan?
• ¿Cuáles son sus aspiraciones a largo plazo?
• ¿Cómo el producto y/o el servicio de la marca puede mejorar sus vidas?

Resolver estas incógnitas permitirá construir una imagen más real del tipo de persona a la que se deberán dirigir las estrategias de marketing digital, para así progresivamente, ir construyendo el buyer persona.

3.     Explotar las RRSS y el marketing

Uno de los elementos más necesarios de los negocios digitales y la pieza que contribuirá al éxito del emprendimiento,  es el marketing. En cualquier negocio es de suma importancia aplicar estrategias de marketing para conseguir la atención de posibles clientes.

Las redes sociales son una de las herramientas clave con las que cuenta un emprendedor para llevar a cabo sus estrategias de marketing digital. Y es que, dependiendo del público, cada red social irá tomando más relevancia para el negocio. Se debe estudiar cuales son las más usadas por su audiencia objetivo y armar una estrategia específica que funcione solo para esa red y ese tipo de personas.

Una de las ventajas de este tipo de estrategia es que se tiene a la mano una gran variedad de posibilidades para explotar la creatividad. Esto implica usar diferentes métodos, acercamientos y contenido.

4.     Priorizar el contenido audiovisual

El contenido audiovisual es un producto final completo y muy efectivo. Es una forma probada de atraer la atención, y poder presentar al cliente potencial más contenido de nuestro negocio de manera más atractiva lo cual contribuye a generar engagement que se traducirá en mayor número de ventas a corto y largo plazo.

Es también de suma importancia que se le dedique el tiempo necesario a la creación de los contenidos, para realizar videos de alta calidad, con animación y usando herramientas que potencien el resultado final. Es recomendable destinar una parte del presupuesto a contratar profesionales de edición que produzcan contenidos audiovisuales de alta calidad.

5.   Usar sistemas de gestiones digitales

Una de las maneras más tangibles de optimizar la gestión empresarial de forma digital es a través de un sistema especializado.

En la web existen una gran variedad de plataformas que ofrecen a los empresarios y autónomos herramientas para automatizadas para reducir tareas tediosas y complicadas, como por ejemplo, software de facturación, planificación, logística, automatización de las publicaciones, etc.

Este permitirá diseñar recibos de forma personalizada, automatizar los envíos y los pagos de la forma que más le convenga al negocio. Además, muchos de estos programas ofrecen diversas plantillas y secciones de asesoría que ayudarán a gestionar los requisitos contables de la empresa de forma simple.

6.     Seleccionar y entrenar a su grupo de trabajo

Se trata de otro aspecto clave. es fundamental invertir el tiempo y el dinero que sea necesario para asegurar que el proceso de selección de personal sea el adecuado. Hay que buscar profesionales que se acoplen con los ideales del negocio y con los valores de la marca. Así y solo así, se podrá fabricar un equipo efectivo y sólido, que pueda solucionar los problemas que se le presenten al negocio.

Una vez establecido el equipo final, se recomienda mantener un contacto personal y real con cada uno de ellos. De igual forma, es vital crear periódicamente entrenamiento y reuniones, mantenerlos al tanto de cualquier novedad del mercado y ofrecerles las herramientas que necesitan, para obtener resultados de éxito.

7.     Analizar los datos y métricas de los clientes

Analizar datos de clientes y sus interacciones con la marca permitirá mejorar las estrategias generales de marketing. De igual forma, también ayuda a conocer ampliamente al mercado al que se enfrenta, adaptándose a las exigencias del mismo y comprendiendo que áreas del negocio online hay que mejorar o mantener.

8.     Ser capaz de asumir los riegos

Todo tipo de emprendimiento originará un riesgo económico. El éxito también implica inversión. Si, existen plataformas digitales que ofrecen diversas herramientas gratis para potenciar un negocio, pero la cruda realidades que si no aplicas una inversión aunque sea del tiempo necesario en ellas, no se lograrán los resultados deseados.

Desafíos y obstáculos que enfrenta un emprendedor digital

La crisis del COVID-19 transformó el entorno en el que vivimos y cómo nos relacionamos. Pero cabe destacar que de igual forma transformó la economía, afectando al emprendedor.

Datos recientes indican que el índice de innovadores que lanzaron un negocio propio se estabilizó en un 6% en el 2020. Los indicadores previos a la crisis mostraban que la tasa de emprendedores se mantenía en constante crecimiento en 2019 y que esta tendencia se mantenía estable por arriba de los 6% desde el 2017, pero España se ubicaba lejos aún en el promedio de las economías de la unión europea (9,6%)

A pesar de que los números plantean ciertos obstáculos para el emprendedor, aún se reconoce que estos ocupan un puesto esencial en la economía española. Así lo menciona el informe GEM España 2019-2020 sobre emprendimiento.

entre los obstáculos a los que se enfrentan los emprendedores destacan:

Falta de incidencia en los mercados digitales

Uno de los desafíos a superar es colocar sus productos en el mercado, ya que se enfrentan a una gran presión por parte de su competencia, tanto a nivel físico como online. Esto obliga a disminuir el crecimiento, reducir los precios y limitar la rentabilidad del negocio.

Integrar las diversas generaciones en un solo objetivo del negocio

Las empresas se encuentran constituidas por distintas generaciones: Millennials, Baby Boomer y Generación X. Esto implica implica que, si surge una nueva idea de negocio que requiera dar el salto a lo digital, la compañía deberá traer el talento necesario y con el perfil indicado para lograrlo.

Herramientas básicas para operar de manera dinámica

El entorno se encuentra más exigente debido al profesionalismo, migración y formación hacia los mecanismos digitales. Para un emprendedor es casi imposible materializar una idea o negocio si no se cuenta con las herramientas necesarias, como el acceso a una cuenta de email, página web, recepción de pagos electrónicos y facturación.

Acceso al talento tecnológico

La imposibilidad de acceder a desarrolladores de software e ingenieros en áreas técnicas especializadas, es un obstáculo importante. Si no se resuelve rápidamente, puede frenar el lanzamiento y puesta en marcha de nuevos proyectos e ideas.

 

El mundo digital conlleva adentrarse en un ámbito bastante amplio y acelerado. Sin embargo, hay que establecer los objetivos y organizarse para ir superando los obstáculos en nuestro camino hacia el éxito. Lo fundamental es tener siempre una meta clara y usar toda la información disponible para reajustar nuestras estrategias.

Alejandro Betancourt

Herramientas digitales para emprendedores

Emprender en muchas ocasiones significa trabajar con presupuestos ajustados, a distancia y con varias personas. La organización y la planificación  son uno de los primeros pasos a a seguir para poder ver buenos resultados cuanto antes. Cuando se está en la etapa inicial, es importante adoptar las estrategias adecuadas que permitan hacer crecer el negocio y superar todos aquellos obstáculos de un mercado completamente dominado por la competencia y las grandes corporaciones.

Recomiendo invertir algo de tiempo para obtener una capacitación adecuada, sobre el manejo de las diversas herramientas digitales y las distintas técnicas a implementar en los diversos modelos de la marca. Ya que a la larga esa inversion inicial nos permitira ahorrar tiempo y recursos para dar un mejor servicio y asentar las bases de nuestro crecimiento empresarial futuro.

No importa si se trata de una pequeña tienda comercial o un gran portal de eCommerce. La tecnología pone a la disposición de cualquiera un conjunto de herramientas que nos ayudara en muchas areas claves, como atraer público hacia la marca, gestionar la relacion con los clientes organización de tareas y logistica que te permitirán destacar por encima de la competencia.

7 herramientas digitales que pueden ayudar al emprendedor

Al iniciar un emprendimiento, el dinero y/o los recursos con los que se dispone pueden ser reducidos. Sin embargo, gracias a Internet se podrán encontrar muchas aplicaciones totalmente gratuitas a las que se les puede sacar un gran provecho.

Cada una de las 7 herramientas digitales descritas a continuación pueden ser útiles a cualquier emprendedor, ya que no solo ayudarán a poner en orden las ideas para las redes sociales, también permitirán crear increíbles diseños, conectarte con distintas plataformas y llegar a muchas más personas.

1.     Manejo de tu propia web – WordPress

Es una de las mejores herramientas para crear sitios web de gran calidad, pero de una forma sencilla. Según los datos en tiempo real de WordPress muestran que mes a mes, existen más de 409 millones de personas viendo más de 20 billones de páginas de WordPress. Además, se producen 70 millones de nuevos artículos, y unos 77 millones en nuevos comentarios.

WordPress es el aliado ideal para los emprendedores de la actualidad porque les abre la posibilidad para que ellos mismos creen su propio sitio web. Se puede lograr un resultado profesional sin la necesidad de recurrir a un equipo avanzado de programación web.

Posee una infinita variedad de plantillas gratuitas, distintas opciones de pagos y una gran cantidad de plugins que le permitirán al emprendedor ampliar las capacidades de la página, como por ejemplo, diseñar una tienda online con WooComerce.

2.     Agendar publicaciones en tus redes sociales – Hootsuite

Hootsuite es la herramienta perfecta para manejar las redes sociales más importantes como Instagram, Facebook y Twitter. Ya sea desde la Tablet, smartphone o desde el computador, con ella, se podrá programar publicaciones, recibir de forma detallada información acerca de las distintas interacciones obtenidas, planificar las próximas campañas y programarlas en las fechas que se desee. También es posible responder todos los mensajes en tiempo real y desde un solo lugar. Ofrece un análisis total y certero de cada red social, a fin de poder mejorar los resultados de la misma.

En conclusión, se puede decir, que Hootsuite es la herramienta ideal si lo que se busca es realizar un marketing digital semi-automatizado y basado en resultados, que promocione nuesta marca.

3.     Compartir archivos de gran peso – Dropbox

Dropbox asume las funciones de un “disco duro virtual”. En otras palabras, es un lugar donde se puede almacenar información en la nube.

Al poseer todos los documentos, ya sea de poco o gran peso del negocio, imágenes o cualquier información en la nube, es factible acceder a ellos desde cualquier dispositivo inteligente. Además, esto reduce la posibilidad de perder cualquier tipo de información.

En Dropbox también se podrá compartir de forma pública o privada toda la información, ya sea con clientes o socios, a fin de trabajar de una forma más colaborativa.

4.     Diseño gráfico – Canva

El aspecto visual para todo emprendimiento es un concepto sumamente importante para cualquier emprendimiento en la actualidad. Canva, tiene la capacidad de producir elementos visuales de alta calidad, en el tamaño que se desee y con los ajustes para cada red social, todo esto sin la necesidad de contar con conocimientos previos de diseño gráfico.

Con esta herramienta, es posible diseñar logos, banners, posters, flyers, portadas, invitaciones y diversos elementos más, gracias a la gran variedad de plantillas totalmente personalizables y recursos como imágenes, animaciones y música.

Ofrece servicio de impresión, donde se puede comprar un diseño y pedir que se envié a una dirección personal. Y también cuenta con la posibilidad de manejar algunas redes sociales, programando sus publicaciones una vez terminadas desde un solo portal.

5.     Email marketing – MailChimp

Es una plataforma autorizada de marketing de emails que posee grandes ventajas para todos los emprendedores. Empezando por su función principal, que es compartir campañas publicitarias con clientes y personas interesadas en la marca, a través de correos electrónicos.

Esta modalidad de marketing digital es prioritaria para el progreso de cualquier negocio emprendedor, sobre todo si se trata de un eCommerce. La conexión con los clientes, contribuirá a la fidelización de los mismos, incrementando las ventas a corto, mediano y largo plazo.

Esta herramienta también ofrece estadísticas del impacto que ocasionan los correos electrónicos, ayudando al usuario a planificar los emails a futuro y tomar mejores decisiones.

6.     Comunicaciones en equipo - Gmail profesional

Compuesto por una variedad de apps destinas a aumentar la productividad y la eficiencia de los negocios digitales, Gmail profesional, es la herramienta perfecta si lo que se busca es organización, una buena comunicación constante y almacenamiento digital.

Gmail profesional no solo permite usar un correo electrónico con 30GB de almacenamiento con tu nombre de dominio, también brinda soluciones adecuadas en el manejo de la agenda, formularios, documentos y mucho más.

El paquete de Gmail profesional, incluye las siguientes apps:

1. Calendario: Para organizar en tiempo real una agenda virtual integrada con tu equipo de trabajo.
2. Hangouts: Para mantener una comunicación constante a través de llamadas de voz, videoconferencias o chat de texto.
3. Google Docs: Para crear documentos, presentaciones online y hojas de cálculo. Estas se podrán compartir con cualquier persona a fin de trabajar de forma colaborativa.
4. Google Drive: Para guardar cualquier archivo con gran peso en la nube, accediendo a ellos desde cualquier dispositivo y manteniéndose 100% seguros.

7.     Organización de tareas – Trello

Trello permite organizar cualquier actividad. Es una herramienta intuitiva, sencilla y muy completa que gestiona los equipos de trabajo y todas las tareas.

Con Trello también es posible subdividir los trabajos en “tableros virtuales” compuestos por listas de tareas. Las misma se organizan bajo el esquema que se desee, siendo muy común su separación según su estatus: por hacer, en progreso, en revisión y completadas. En las fichas de tareas se deja toda la información de la misma y miembro del equipo al que se le asigna dicha responsabilidad.

La conexión de esta herramienta es segura, permitiendo compartir la información con cualquier persona.

 

Hoy, la tecnología pone muchas herramientas avanzadas al alcance de todos. Paso de ser algo exclusivo a formar parte del día a día de toda compañía alrededor del mundo, y todo gracias a los modelos en la nube y bajo demanda. Identificar las mejores herramientas del mercado y aplicarlas sabiamente, ayudaran a cimentar un futuro próspero para cualquier negocio.

Alejandro Betancourt

La necesidad de disponer de una web propia si eres emprendedor

Técnicamente hablando, un sitio web es un documento digital con información específica en variedad de formatos (texto, imágenes, videos, audios y demás) al que se puede acceder desde cualquier parte del mundo con tan solo un navegador y conexión a internet.

En el mundo de hoy, cada día más digital y dominado por los avances de la tecnología, es de vital importancia que tu negocio, aunque sea físico, cuente con una versión en línea. Un reciente informe asegura que casi la mitad de los pequeños negocios (el 46%) no tiene un dominio propio.

Un sitio web permite mostrar tus productos y/o servicios de una forma muy completa de un solo vistazo, y con unos pocos clics, mediante los contenidos que en ella se publican. Es tu pequeño local comercial en el enorme mundo del internet.

¿Para qué tener una web si ya estoy en redes sociales?

Si bien las redes sociales se han adaptado en los últimos años para ayudar a emprendedores y hasta enormes empresas a tener presencia en un rincón lleno potenciales clientes, una cuenta en una red social nunca podrá reemplazar a un sitio web.

Lo correcto es que las redes sociales empresariales brinden apoyo a tu web, dándolo a conocer y consolidando su imagen, incluso ayudando a generar ventas gracias a sus canales y funcionalidades. Pero su función primordial es llevar tráfico a tu web. Esto permite:

• Aumento de tráfico y transacciones en tu sitio. Aunque tengas perfil en algunas redes, no siempre apareces en las búsquedas orgánicas. Con una web, sí. Y así, el cliente tendrá un sitio al cual acudir para conocerte mejor.
• Trabajar en contenidos para tu web, duplicables, o que se puedan llevar a redes sociales de la manera que mejor se ajusten a las modas del momento.
• Independencia. Tu esfuerzo y trabajo debe concentrarse en tu web, no en la web o plataforma de un tercero que, vale destacar, puede desaparecer o perder auge en cualquier momento, como Vine o Snapchat.
• Seguridad. Una cuenta en redes sociales es mucho más vulnerable a hackeos y ataques, a spam y publicidades no deseadas contra ti en comentarios. En cambio, tienes control sobre el contenido de tu web, y toda interacción pasa por tu aprobación previa. Las páginas web también son vulnerables a ataques sobre todo si están basadas en un CMS, por lo que es muy recomendable mantenerlo actualizado y realizar copias de seguridad periódicamente.

Razones por las que tu negocio debe tener un sitio web

1. Tener presencia online. Décadas atrás, si no estabas en las páginas amarillas, simplemente no existías. De igual forma, estar en internet es actualmente imprescindible.  Autónomos y pymes ahora tienen a mano los canales que necesitan para competir en sus mercados ampliando su base de clientes.
2. Atención al cliente 24 horas. Contar con una web es como tener una tienda que no cierre nunca, dejando que todo el que quiera visitar y conocer lo que ofreces se acerque cuando y desde donde quiera, y las veces que se le antoje. Además de la información que puede encontrar ahí, los chatbots y demás canales de comunicación les permitirán aclarar sus dudas al momento. Comodidad para tus consumidores.
3. Conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes. Una web es la mejor herramienta para transmitir tu propuesta de valor. Esto se traduce en excelentes oportunidades de expansión y de atraer más clientes, así como de recibir feedback y mejorar continuamente tus procesos. Sin olvidar que también ayuda a traer más visitantes al local físico, de existir.
4. Publicidad con mayor alcance al menor coste. Hacer publicidad por medios tradicionales es sumamente costoso. Ahora basta con tener un buen sitio web y manejar unas cuantas herramientas online (mayormente gratuitas o económicas) para acercarse a potenciales clientes.
5. Es todo ahorro. Los costes de diseño, hosting y demás necesarios para incursionar en el mundo virtual son mucho más razonables que los de un alquiler de local comercial, medios de pago físico, comisiones en portales de trabajo freelance o marketplaces.
6. Facilidades para recibir pagos. Con una web puedes manejar infinitas posibilidades de pago acordes a tus necesidades y preferencias de tu clientela. Transacciones rápidas y seguras, pudiendo recibir desde pagos tradicionales con tarjeta hasta criptomonedas.

Aspectos claves de un buen sitio web

Más allá de las razones anteriores para tener un sitio, también es importante aclarar ciertos aspectos para que sea lo más exitoso posible. Entre ellos:

• Tener un objetivo claro. Cuando sabes lo que quieres, puedes entender qué hacer y cómo para conectar con la audiencia que buscas y a mejorar tus conversiones. Así ofrezcas productos o servicios, el objetivo es siempre es vender. Para ello, debes transmitir una imagen profesional, confiable, además de ser sencillo, directo y enfocado.
• Una imagen fresca, moderna y simple. El lenguaje, la información y hasta la paleta de colores deben tener un equilibrio perfecto que ayuden al visitante a sentirse cómodo, para que pueda pasar el mayor tiempo posible en el sitio, consuma los contenidos, entienda lo que se le ofrece y sienta plena confianza de adquirirlos. Evita que se distraiga en aspectos no importantes. Mejor que mantenga el foco en el producto o servicio y sus irresistibles ventajas.
• Diseño responsive. El móvil ha ganado gran terreno en la visualización de sitios web. Por eso, debes asegurarte de que el tuyo se aprecie tal y como deseas en los diferentes dispositivos desde los cuales puede ser visitado.
• Una propuesta de valor. Sitios que vendan productos y servicios hay muchos, millones. Pero la clave del éxito de algunos más que de otros está en lo que le transmiten al público con el que se conectan. Un contenido útil en diversos aspectos de su vida que se relacionen con tu negocio, una invitación a hacer de su vida más fácil mediante tu oferta, calidad o precios incomparables en tu mercado son propuestas únicas que te harán destacar entre la multitud.

Secciones más importantes de una web

Como no todos los negocios son iguales, cada web puede tener las páginas que considere necesarias, siendo más o menos extensa. Sin embargo, los apartados que comúnmente no faltan son:

Home o página de inicio

Es la página principal, la que se carga cuando acceden a tu sito. Por eso, debes asegurarte de incluir el nombre y logo de la empresa, de exponer a modo resumido y visual lo que pueden ganar u obtener contigo, dándole motivos al visitante de convertirse en consumidor.

Sobre mí

Es una sección que sirve para conectar y generar confianza. Es sumamente importante recordar que la gente le compra a la persona en quien confía, con quien se identifica. Por eso, contar brevemente la historia, compromiso, valores, estudios o etapas que llevaron a la creación de tu negocio es una excelente manera de empatizar con los visitantes.

Productos y/o Servicios

Es aquí donde todo se define. Dependiendo de lo bueno que sea esta sección, aumentará las posibilidades de enganchar y retener clientes. Algunas claves para triunfar al exponer tus productos y servicio incluyen:

• Para productos o servicios que se mantienen en el tiempo, es bueno invertir tiempo y/o dinero para lograr un copy de calidad.
• Presenta las características como beneficios que obtendrá el consumidor.
• Se breve, claro y preciso.
• Realiza catálogos visuales y apóyate en el tipo de contenido que mejor te ayude a vender lo que ofreces.

Blog

Un blog es una buena herramienta atraer tráfico a tu web mediante contenido de valor para los visitantes. Puedes usarlo para aclarar dudas comunes relacionadas a tu nicho, ofrecer un abreboca gratuito de lo que vendes, informar o educar a tu audiencia.

Testimonios

Los casos de éxito de personas similares al público objetivo ayudan que nuevo visitantes relacionen su situación a la de aquellos que han tenido una buena experiencia y sientan la confianza de comenzar su camino contigo. Suelen encontrarse en el Inicio, en los productos o servicios.

Contacto

Es esencial contar con un apartado de contacto con la empresa o el autónomo para que curiosos, posibles clientes e incluso, clientes en proceso posventa puedan comunicar sus inquietudes. Dependiendo de tu formato de negocio, puedes incluir la dirección física y mapa con la ubicación. Sin embargo, las que no pueden faltar son teléfono, correo electrónico y un formulario de contacto.

Cómo tener una página web

Actualmente, tener una web es realmente accesible. Una inversión de una sola vez para salir al mercado, y pagos mensuales o anuales de los servicios de mantenimiento, hosting y dominio, según lo selecciones. En cuestión de días a un par de semanas podrás tener tu negocio en línea. La verdad es que con tantas plataformas, información y herramientas a nuestro alcance, puedes:

• Hacer tu propia web.
• Pedir a un tercero que se sume a ayudarte en la elaboración de tu web, apoyándote en las áreas que no son tu fuerte (diseño gráfico, elección y manejo de plataforma).
• Contratar a un autónomo o a una empresa dedicada al diseño o desarrollo web. Es la opción recomendada para asegurar un resultado que cumpla con lo esperado en poco tiempo.

 

El mundo ha cambiado. Antes Internet estaba dominado por las grandes empresas y marketplaces. Pero actualmente cualquier tipo de negocio puede y debe tener presencia en Internet. Para poder enfrentar a tu competencia en igualdad de condiciones, es necesario estar en la web. Si no lo has hecho ya, debes abrir tu local virtual, por pequeño que sea, hoy mismo.

Alejandro Betancourt

Como automatizar los flujos de trabajo en un eCommerce

A medida que un negocio empieza a expandirse, es necesario aplicar ciertas estrategias que ayuden a mejorar el rendimiento productivo, organizacional, y que permitan maximizar los beneficios en el menor tiempo posible. Sobre todo, porque se sabe que brindar una atención de calidad a los clientes requiere de una gran coordinación y esfuerzo por parte de todos los departamentos que conforman la empresa.

Hoy en día, herramientas sostenibles como el marketing automation permiten obtener una comunicación con el usuario más automatizada y personalizada. En otras palabras, a través de un software se podrán emplear ciertas acciones predeterminadas que permitirán cumplir con tareas rutinarias de manera automática. Así, se agilizan todas las estrategias de marketing y comunicación con el cliente, estandarizando los flujos de trabajo.

Pero, ¿qué es un workflow o flujo de trabajo?

Los flujos de trabajos son el conjunto de mecanismo que se aplican para ejecutar ciertas acciones de comunicación con el cliente, siempre en función de sus necesidades, deseos y características. El propósito del workflow simplemente es guiar, de forma automática, a los leads a través del customer journey para así concretar las ventas.

El workflow es sin duda, uno de los recursos más importante para el posicionamiento del mercado de una marca. Según un estudio reciente, alrededor del 75% de las compañías utilizan al menos 1 tipo de herramienta para la automatización del marketing. Además, estas compañías aseguran que la productividad en ventas aumenta en mas de un 14% y notan una reducción de los gastos de marketing en más de un 12%.

Beneficios de automatizar flujos de trabajo

• Elimina tareas repetitivas y aburridas, facilitando que los empleados puedan centrarse en los trabajo más creativos.
• Facilita que la toma de decisiones sea mas racional y coherente, siempre basándose en datos e información de calidad.
• Mejora la experiencia del cliente.
• Envía al personal alertas y recordatorios de tareas que estén por caducar.
• Alinea de una forma mas organizacional las tareas y las asignas a los miembros del personal mas competentes.

3 flujos de trabajo que pueden ser implementados en un eCommerce

Una manera simple de mantener el interés del cliente sobre la marca, es a través de la automatización del email marketing. Estos workflow funcionan produciendo emails personalizados con contenido de interés específico para cada cliente. Y lo mejor de todo, es que lo hacen sin la necesidad de usar ningún tipo de activador manual.

En este caso, existen 3 tipos diferentes de workflow que se pueden implementar en un negocio de ecommerce.

1. Bienvenida

En el momento en que un usuario se registre por primera vez con su correo personal en un sitio web, este queda guardado y si conseguimos su autorización conforme a la ley de protección de datos, le servirá al eCommerce como un medio directo de comunicación constante. Por eso, es primordial tener preparado una serie de emails personalizados que despierten curiosidad sobre la marca y que a su vez mantengan el interés por los productos y/o servicios que allí se venden. 

Es importante acotar que no todo usuario está listo para realizar una compra inmediatamente tras su registro. Por ello, es recomendable adoptar un discurso que no hable exclusivamente de ventas. Hay que tratar de ofrecer contenidos de calidad, basados en sus deseos, como códigos de descuentos para ser usados en otros portales, artículos, promociones, noticias o información de acontecimientos relacionados con la marca. Una vez que logren comprar, se deben colocar en el workflow posterior a la compra.

2.Abandono del carrito

En promedio, 7 de cada 10 personas abandonan el carrito antes de terminar con el proceso de compra, según describe en su informe el Instituto de Estudios especializados eCommerce Baymard. Por eso, el workflow en correos electrónicos sería una excelente alternativa para recuperar el interés por esos productos abandonados. Para eso, podemos optar por:

• Enviar un email unas horas después de que el usuario se ha retirado de la web.
• Hacer un seguimiento durante máximo un par de días continuos.
• De no obtener ninguna respuesta o interés concreto, se debe finalizar el workflow con un email final para el cliente, refrescándoles sutilmente sobre aquellos productos que han olvidado en el carrito. Inclusive se les puede otorgar un pequeño descuento como comodín de reenganche.
• Es importante añadir un botón CTA (Call to Action) en cada email enviado, permitiéndoles volver inmediatamente al carrito de compras.

Para llevar a cabo este proceso de automatización, existen infinidades de herramientas libres, como por ejemplo Connectif.

3.Seguimiento Postcompra

En esta etapa se debe contactar de forma inmediata al cliente después de una compra. Siempre con un tono amigable y confiable, se le pueden realizar preguntas cortas sobre que opiniones tienen acerca de la calidad del servicio que se les ofreció, si el producto ha cubierto sus expectativas, si tienen alguna sugerencia, u ofrecer cupones de descuentos para futuras compras.

Hay que brindarles oportunidades de comprometerse con la empresa de forma no comercial, ya sea, otorgándoles información de valor a través de blogs y videos, o incentivándoles a que sigan la marca a través de las redes sociales.

Durante los próximos 30 días, se siguen enviando emails automáticos, a fin de refrescarles cuán valiosos son para tu marca.

Cómo automatizar el workflow en una Ecommerce

Hay ciertos factores clave que nos ayudarán a encontrar donde podemos hacer uso de un flujo de trabajo para mejorar nuestro rendimiento. Para identificarlos, podemos:

1. Evaluar las tareas repetitivas

Evaluar es tal vez el primer paso antes de automatizar cualquier proyecto. La mejor forma para examinar el workflow de las diferentes áreas dentro de la empresa es realizando diagramas de flujo, ya que estos mostrarán de manera gráfica cómo se encuentra el flujo actual del eCommerce.

A partir de la información, se puede investigar y recopilar datos valiosos acerca de todos esos procesos. Esto permitirá encontrar aspectos a mejorar, las posibles causas de los cuellos de botellas y todas aquellas tareas que pueden llegar a optimizarse gracias a la automatización.

2. Definir cuáles son los objetivos

Una vez identificado los problemas, es momento de definir el objetivo principal. Es decir, resolver las siguientes incógnitas:

• ¿Qué se quiere lograr a la hora de automatizar el flujo de trabajo de tu eCommerce?
• ¿Qué se busca con la automatización que se quiere implementar?
• ¿La intención es mejorar el rendimiento de la organización y reducir el tiempo de los procesos?
• ¿Se desea optimizar los recursos a fin de que las tareas sean mucho mas efectivas?

Sea cual sea el objetivo, debe ser claro y conciso con los objetivos de la organización.

3. Seleccionando. ¿Que solución de automatización es la ideal para tu eCommerce?

Una vez identificadas todas las áreas, procesos manuales y repetitivos que se pueden automatizar, y establecidos los objetivos del proceso de automatización, toca escoger el software que permitirá automatizar cada una de las áreas identificadas en la primera etapa.

En la actualidad hay muchas soluciones de automatización disponibles, entre ellas, marketing, recursos humanos o incluso finanzas. Pero, tener un objetivo claro facilitará la elección de la herramienta que cumpla los deseos de la organización. Al igual que en la fase anterior, aquí también se deberán resolver ciertas preguntas para elegir la herramienta que satisfaga cada una de las necesidades de automatización.:

• ¿Se necesitará que la herramienta se integre con las diferentes modalidades del software?
• ¿Cuántas personas de la compañía usaran ese software?
• ¿Se necesitan cumplir con ciertas normas de seguridad de datos? (PCI-DSS o HIPAA)
• ¿Puedo ejercer una solución en la nube o se requiere un despliegue in situ?

4. Entrenando a los empleados y probando el proceso

No es suficiente con elegir una herramienta integrable con otras soluciones de software. Si los usuarios finales no saben cómo sacarle el máximo provecho a cada una de sus características, la automatización se habrá aplicado en vano. Lo primordial es entrenar a cada uno de tus empleados para asegurar un despliegue exitoso y que estos logren conseguir el bienestar ante esta nueva variable de trabajo.

Luego, se deben asignar tareas, realizar pruebas entre los compañeros de trabajo y asegurar que todas las rutas, ramas, números de secuencia y campos de formula funcionen correctamente.

 

Es contraproducente automatizar un proceso dentro de un eCommerce si no se cuenta con un plan bien estructurado y una herramienta que permita su óptima implementación. Es vital que las herramientas que se adopten cumplan las especificaciones de integración, personalización y automatización que mejor se acoplen a un buen diseñado plan que contribuya al éxito de nuestro eCommerce.

Alejandro Betancourt

Empatía y personalización: 6 claves para mejorar la experiencia del cliente digital

Durante los últimos años, el comportamiento de los consumidores ha sufrido diversas transformaciones. Estos son ahora más exigentes a la hora de evaluar la experiencia que se les otorga. Los clientes potenciales tienden a optar por aquellas marcas que de alguna forma les bridan más empatía o las que les ofrecen una atención más personalizada a través de sus canales preferidos.

Esto es un trabajo que toda empresa debe realizar, empezando por reconocer cómo y cuáles son las características de sus clientes. Además, debe entender cuáles son cada una de sus necesidades o deseos existentes. Para potenciar esta teoría, la empresa multinacional de consultoría estratégica Accenture realizó una encuesta, donde demostró que el 48% de los entrevistados espera recibir un trato más personalizado en cada una de sus compras.

Por ello, es primordial adaptar cada uno de los canales de comunicación a fin de conectar más y mejor con el consumidor. Al mismo tiempo, herramientas como la tecnología predictiva o la inteligencia artificial convencional son cruciales a la hora de implementar experiencias empáticas y personalizadas que cuentan con una creciente y constante demanda.

Claves para mejorar la experiencia del cliente

Hay diversas maneras de llegar a cada cliente y hacerlo sentir especial, darle un trato cálido y confiable, ayudándole a encontrar lo que busca e incluso lo que no. No se trata de magia. Todo va en personalizar y empatizar de las siguientes maneras:

1.Individualizar

La personalización la podemos considerar en su aspecto más básico, como la práctica de usar cierta información del cliente para hacer que cada interacción sea más dinámica, ajustándose a sus necesidades y preferencias.

La empresa Accenture, también señala en un estudio denominado “Generación P (Propósito): de la fidelidad al valor futuro”, que el 75% de los clientes están mas predispuestos a comprar a una marca cuando esta les reconoce, les recuerda o se les hacen algún tipo de recomendación pertinente.

Pero, ¿por qué es tan importante la personalización? La respuesta es bastante simple.

Sin duda, los clientes no tienen la capacidad de evitar conectar con una experiencia, servicio o producto creado especialmente para ellos. Como resultado, una personalización correcta va a generar una mayor fidelidad del cliente, lo cual podrá aumentar los ingresos de una compañía en un altísimo 70%, según menciona un estudio hecho por la empresa consultora Gartner.

2.Ofrecer un servicio omnicanal

El actual y permanente auge de las aplicaciones de redes y mensajerías instantáneas, no solo se restringe a las comunicaciones sociales. También activó una gran forma en como los consumidores interactúan con las marcas.

Siendo una marca ominicanal, esta tendría la capacidad de llevarle experiencia a los usuarios en todos los canales, independientemente del punto o forma de contacto con el que el usuario escoja contactarse.

Esto no limitará el desarrollo de las características específicas del canal, como la utilización de archivos multimedia o stickers. Al contrario, significará que la capacidad de resolución de problemas, de atención al cliente y las ofertas serán las mismas en todos ellos.

3.Basarse en IA conversacional y tecnología de predicción

Otra ventaja de los canales digitales es que permiten facilitar la automatización de la comunicación, siendo claro ejemplo de esta tendencia el exponencial uso de chatbots en el mercado.

Algunos de ellos son mas simples, con flujos informativos rígidos, mientras que otros están potenciados con inteligencia artificial. Este ultimo es capaz de comunicarse naturalmente con los clientes, permitiendo tener una experiencia aun mas personalizada.

Por ejemplo, en vez de que el cliente deba elegir una sola opción en un menú, este puede directamente formular su pregunta y el Bot le brindará una respuesta inmediata, entendiendo su jerga local, interpretando mensajes de voz, empleando emojis y utilizando GIFs.  Esto obviamente, no solo personaliza toda experiencia al responder de forma simpática. Al mismo tiempo, brinda respuestas inmediatas las 24 horas al día, los 7 días a la semana.

4.Chat en directo

El chat en vivo con personas no solo juega un papel fundamental en las respuestas inmediatas, también brinda empatía y competencia para dar respuestas a todas las incertidumbres de los clientes de manera eficiente. 

Y es que varios estudios aseguran que el 92% de los clientes tienen una experiencia positiva tras usar el chat en directo en comparación con otras formas de contacto (correo 85%, llamada 88%, Facebook 84%). También que un 41% de los clientes serían fieles a la marca si esta cuenta con soporte de chat y un 48% tendría más probabilidades de volver de contar con esta opción disponible.

5.Mensajes emotivos

Ante el deseo permanente del usuario de ser atendido por un agente que los escuche y responda de manera empática, se opta cada día más por la utilización de mensajes más emotivos. De esta manera, se demuestra preocupación y transmite la información correctamente y cuando más se necesita.

Un tono brusco o inapropiado puede afectar negativamente a los clientes, y mas cuando el mensaje es escrito, pues abre una puerta de malinterpretación, ya que no se percibe el tono. Esto origina que la gestión de la consulta y resolución del problema sean aún más complicadas.

Bajo este contexto, la implementación del video se ha transformado en una herramienta muy útil para transmitir emociones, gracias a la comunicación verbal/visual. Cabe destacar que esta poderosa herramienta de bajo costo es 9 veces más notable y fácil de recordar que el texto.

6.Obtener información durante la experiencia del cliente

En esta etapa, el líder del equipo de atención al cliente debe prepararse para recolectar cualquier información del cliente a lo largo de todo el proceso de la experiencia de compra, a fin de acortar la comunicación y enfocarse solamente en atender las necesidades del cliente.

Posteriormente, estos datos se pueden estudiar o usarse de guía para conocer mejor al cliente, sus preferencias, sus gustos u optimizar la personalización del servicio.

7.Escuchar y atender las necesidades del cliente

Escuchar atentamente a los deseos del cliente, expresando un sincero deseo de ayudar y resolver cualquier inconveniente, es una etapa fundamental en la fidelización. No solo basta con oír, también hay que recabar la mayor información posible sobre el cliente, interpretar bien los mensajes que ellos trasmiten, así como ver qué medidas personalizadas se pueden aplicar.

De hecho, la consultora estadounidense Bain, plantea en una investigación, que la escucha activa es el elemento fundamental a la hora de garantizar la confianza de un cliente. Esta manera de comunicarse proporciona una experiencia positiva con la marca, permitiendo que el negocio logre aumentar sus beneficios entre un 25% a un 95%.

 

En otras palabras, los clientes no solo desean ser tratados de acuerdo a sus necesidades y preferencias. También esperan que la marca esté informada sobre sus comportamientos previos, y que tengan la capacidad de customizar el servicio y la experiencia de compra en base a eso.

Es trabajo de la marca definir cada una de las estrategias de personalización, conocer a fondo a sus clientes, tratarlos con empatía y no desperdiciar su valioso tiempo. Empleando tecnologías como la IA, análisis de datos y canales digitales, serán las maneras mas efectivas de conectar. La personalización y la empatía están dejando de ser una opción y se están convirtiendo en una de las claves para la retención y fidelización de los consumidores.

Alejandro Betancourt