A medida que un negocio empieza a expandirse, es necesario aplicar ciertas estrategias que ayuden a mejorar el rendimiento productivo, organizacional, y que permitan maximizar los beneficios en el menor tiempo posible. Sobre todo, porque se sabe que brindar una atención de calidad a los clientes requiere de una gran coordinación y esfuerzo por parte de todos los departamentos que conforman la empresa.
Hoy en día, herramientas sostenibles como el marketing automation permiten obtener una comunicación con el usuario más automatizada y personalizada. En otras palabras, a través de un software se podrán emplear ciertas acciones predeterminadas que permitirán cumplir con tareas rutinarias de manera automática. Así, se agilizan todas las estrategias de marketing y comunicación con el cliente, estandarizando los flujos de trabajo.
Pero, ¿qué es un workflow o flujo de trabajo?
Los flujos de trabajos son el conjunto de mecanismo que se aplican para ejecutar ciertas acciones de comunicación con el cliente, siempre en función de sus necesidades, deseos y características. El propósito del workflow simplemente es guiar, de forma automática, a los leads a través del customer journey para así concretar las ventas.
El workflow es sin duda, uno de los recursos más importante para el posicionamiento del mercado de una marca. Según un estudio reciente, alrededor del 75% de las compañías utilizan al menos 1 tipo de herramienta para la automatización del marketing. Además, estas compañías aseguran que la productividad en ventas aumenta en mas de un 14% y notan una reducción de los gastos de marketing en más de un 12%.
Beneficios de automatizar flujos de trabajo
- Elimina tareas repetitivas y aburridas, facilitando que los empleados puedan centrarse en los trabajo más creativos.
- Facilita que la toma de decisiones sea mas racional y coherente, siempre basándose en datos e información de calidad.
- Mejora la experiencia del cliente.
- Envía al personal alertas y recordatorios de tareas que estén por caducar.
- Alinea de una forma mas organizacional las tareas y las asignas a los miembros del personal mas competentes.
3 flujos de trabajo que pueden ser implementados en un eCommerce
Una manera simple de mantener el interés del cliente sobre la marca, es a través de la automatización del email marketing. Estos workflow funcionan produciendo emails personalizados con contenido de interés específico para cada cliente. Y lo mejor de todo, es que lo hacen sin la necesidad de usar ningún tipo de activador manual.
En este caso, existen 3 tipos diferentes de workflow que se pueden implementar en un negocio de ecommerce.
1. Bienvenida
En el momento en que un usuario se registre por primera vez con su correo personal en un sitio web, este queda guardado y si conseguimos su autorización conforme a la ley de protección de datos, le servirá al eCommerce como un medio directo de comunicación constante. Por eso, es primordial tener preparado una serie de emails personalizados que despierten curiosidad sobre la marca y que a su vez mantengan el interés por los productos y/o servicios que allí se venden.
Es importante acotar que no todo usuario está listo para realizar una compra inmediatamente tras su registro. Por ello, es recomendable adoptar un discurso que no hable exclusivamente de ventas. Hay que tratar de ofrecer contenidos de calidad, basados en sus deseos, como códigos de descuentos para ser usados en otros portales, artículos, promociones, noticias o información de acontecimientos relacionados con la marca. Una vez que logren comprar, se deben colocar en el workflow posterior a la compra.
2.Abandono del carrito
En promedio, 7 de cada 10 personas abandonan el carrito antes de terminar con el proceso de compra, según describe en su informe el Instituto de Estudios especializados eCommerce Baymard. Por eso, el workflow en correos electrónicos sería una excelente alternativa para recuperar el interés por esos productos abandonados. Para eso, podemos optar por:
- Enviar un email unas horas después de que el usuario se ha retirado de la web.
- Hacer un seguimiento durante máximo un par de días continuos.
- De no obtener ninguna respuesta o interés concreto, se debe finalizar el workflow con un email final para el cliente, refrescándoles sutilmente sobre aquellos productos que han olvidado en el carrito. Inclusive se les puede otorgar un pequeño descuento como comodín de reenganche.
- Es importante añadir un botón CTA (Call to Action) en cada email enviado, permitiéndoles volver inmediatamente al carrito de compras.
Para llevar a cabo este proceso de automatización, existen infinidades de herramientas libres, como por ejemplo Connectif.
3.Seguimiento Postcompra
En esta etapa se debe contactar de forma inmediata al cliente después de una compra. Siempre con un tono amigable y confiable, se le pueden realizar preguntas cortas sobre que opiniones tienen acerca de la calidad del servicio que se les ofreció, si el producto ha cubierto sus expectativas, si tienen alguna sugerencia, u ofrecer cupones de descuentos para futuras compras.
Hay que brindarles oportunidades de comprometerse con la empresa de forma no comercial, ya sea, otorgándoles información de valor a través de blogs y videos, o incentivándoles a que sigan la marca a través de las redes sociales.
Durante los próximos 30 días, se siguen enviando emails automáticos, a fin de refrescarles cuán valiosos son para tu marca.
Cómo automatizar el workflow en una Ecommerce
Hay ciertos factores clave que nos ayudarán a encontrar donde podemos hacer uso de un flujo de trabajo para mejorar nuestro rendimiento. Para identificarlos, podemos:
1. Evaluar las tareas repetitivas
Evaluar es tal vez el primer paso antes de automatizar cualquier proyecto. La mejor forma para examinar el workflow de las diferentes áreas dentro de la empresa es realizando diagramas de flujo, ya que estos mostrarán de manera gráfica cómo se encuentra el flujo actual del eCommerce.
A partir de la información, se puede investigar y recopilar datos valiosos acerca de todos esos procesos. Esto permitirá encontrar aspectos a mejorar, las posibles causas de los cuellos de botellas y todas aquellas tareas que pueden llegar a optimizarse gracias a la automatización.
2. Definir cuáles son los objetivos
Una vez identificado los problemas, es momento de definir el objetivo principal. Es decir, resolver las siguientes incógnitas:
- ¿Qué se quiere lograr a la hora de automatizar el flujo de trabajo de tu eCommerce?
- ¿Qué se busca con la automatización que se quiere implementar?
- ¿La intención es mejorar el rendimiento de la organización y reducir el tiempo de los procesos?
- ¿Se desea optimizar los recursos a fin de que las tareas sean mucho mas efectivas?
Sea cual sea el objetivo, debe ser claro y conciso con los objetivos de la organización.
3. Seleccionando. ¿Que solución de automatización es la ideal para tu eCommerce?
Una vez identificadas todas las áreas, procesos manuales y repetitivos que se pueden automatizar, y establecidos los objetivos del proceso de automatización, toca escoger el software que permitirá automatizar cada una de las áreas identificadas en la primera etapa.
En la actualidad hay muchas soluciones de automatización disponibles, entre ellas, marketing, recursos humanos o incluso finanzas. Pero, tener un objetivo claro facilitará la elección de la herramienta que cumpla los deseos de la organización. Al igual que en la fase anterior, aquí también se deberán resolver ciertas preguntas para elegir la herramienta que satisfaga cada una de las necesidades de automatización.:
- ¿Se necesitará que la herramienta se integre con las diferentes modalidades del software?
- ¿Cuántas personas de la compañía usaran ese software?
- ¿Se necesitan cumplir con ciertas normas de seguridad de datos? (PCI-DSS o HIPAA)
- ¿Puedo ejercer una solución en la nube o se requiere un despliegue in situ?
4. Entrenando a los empleados y probando el proceso
No es suficiente con elegir una herramienta integrable con otras soluciones de software. Si los usuarios finales no saben cómo sacarle el máximo provecho a cada una de sus características, la automatización se habrá aplicado en vano. Lo primordial es entrenar a cada uno de tus empleados para asegurar un despliegue exitoso y que estos logren conseguir el bienestar ante esta nueva variable de trabajo.
Luego, se deben asignar tareas, realizar pruebas entre los compañeros de trabajo y asegurar que todas las rutas, ramas, números de secuencia y campos de formula funcionen correctamente.
Es contraproducente automatizar un proceso dentro de un eCommerce si no se cuenta con un plan bien estructurado y una herramienta que permita su óptima implementación. Es vital que las herramientas que se adopten cumplan las especificaciones de integración, personalización y automatización que mejor se acoplen a un buen diseñado plan que contribuya al éxito de nuestro eCommerce.