Seguro que te ha ocurrido, buscas un libro en Google que te interesa comprar y luego, cada vez que entras en una web aparece un anuncio con ese libro, o compras algo en Amazon y te sugiere productos relacionados con lo que has comprado. Parece que las empresas saben lo que necesitas, a veces, incluso antes de que tú mismo lo sepas. Uno de los secretos para mejorar las ventas de las e-commerce es precisamente ese, saber anticiparse a las necesidades de sus clientes.
La base de todo: conocer a tu buyer persona
Dar a tus clientes precisamente lo que necesitan no es fácil, antes debes conocerles muy a fondo para poder anticiparte. En este sentido, surge el concepto del buyer persona.
Diseñar el buyer persona de tu e-commerce es fundamental para: la creación de contenido de valor, el diseño de tus productos, las ventas o la adquisición y retención de clientes.
El buyer persona es una representación de tu cliente ideal. Para diseñarlo, deberás tener en cuenta aspectos como:
- Su vida personal. Qué aficiones tiene, qué edad, qué le hace feliz, qué le motiva, qué objetivos tiene.
- Su forma de actuar online. Qué redes sociales utiliza, de qué forma, dónde busca información, con qué frecuencia utiliza internet.
- Su vida profesional. A qué se dedica, qué objetivos tiene, cuánto gana.
- Su relación con tu empresa. Si te conoce o no, de qué forma te descubrió, cómo interactúa con tu empresa etc.
- Su dolor o pain. Este es el aspecto más importante, no se trata de un dolor físico, sino de una necesidad, un problema o una motivación que tiene tu cliente y que tus productos pueden solucionar.
¿Qué tipos de clientes existen?
Ya sabes cómo es tu buyer persona, pero es importante también considerar que no todos los clientes son iguales y conocer a fondo los tipos que existen te ayudará a adaptar tus argumentos de venta a cada caso.
Los principales tipos de clientes que se pueden destacar son los siguientes:
- Indecisos. Son clientes que no tienen claro lo que necesitan y dudan mucho. La compra les lleva tiempo y es necesario aportarles información y escucharles atentamente para determinar sus necesidades y poder ayudarles.
- Silenciosos. Son clientes que no expresan lo que piensan sobre los productos por lo que es necesario hacerles preguntas y recabar información que nos lleve a la venta.
- Conflictivos. Este tipo de clientes buscan la confrontación y pondrán a prueba tu paciencia. Lo más aconsejable es atenderlos mostrando seguridad y utilizar un estilo asertivo al hablar con ellos.
- Entendidos. Son los clientes que creen saberlo todo sobre tu producto o servicio, así como sobre tu empresa. La mejor forma de atenderles es aportando datos objetivos sobre nuestros productos y hablar con calma.
- Metódicos. Este tipo de clientes buscan información sobre tus productos y la valoran, estableciendo las ventajas e inconvenientes. Es necesario actuar con la máxima tranquilidad frente a estos clientes y darles tiempo para decidir sobre la compra.
- Escépticos. Los clientes escépticos dudan de las ventajas de tus productos y la única forma de hablar con ellos es utilizando datos objetivos y hablando de ventajas y desventajas de los productos de tu e-commerce.
¿Qué hacer para darles a tus clientes lo que quieren antes de que lo sepan?
A menudo podemos ver que tiendas como Zara hacen que alguna de sus prendas se convierta en un top ventas en poco tiempo. Además de lo anterior, son capaces de detectar tendencias y lograr que una colección pase de la fase de diseño a la tienda en, aproximadamente, 15 días. El resto de las tiendas de ropa suele tardar mínimo 3 meses. ¿Qué hace Zara para lograr ese éxito?
Anticiparte a las necesidades de los clientes de tu e-commerces es fácil si utilizas la tecnología. Una de las herramientas más potentes a tu alcance es el motor de búsqueda de la e-commerce. Con las palabras que utilizan tus clientes para buscar sabrás qué necesitan y podrás dárselo a través del catálogo de tus productos online.
Otra herramienta que te puede ayudar es Google Trends, podrás ver las tendencias de búsquedas relacionadas con tus productos y adaptarte a lo que quieren o buscan tus clientes.
El apartado de quejas y sugerencias de tu web también puede ser una mina de oro para obtener información relevante sobre lo que les preocupa y poder mejorar tu tienda online.
Finalmente, otra forma sencilla de saber lo que tus clientes necesitan es preguntarles, mediante encuestas sencillas. El análisis de las respuestas te dará las claves para actuar con rapidez.
Estrategias de venta para ecommerce
Algunas e-commerces comenten el error de pensar que, sobre todo al principio, deben competir por precio, sin embargo, la realidad es que las estrategias de ventas más eficaces parten de otros enfoques:
- Añade valor no, compitas por precio. Si bajas continuamente tus precios, estarás transmitiendo a tus clientes de que deben esperar para comprar más barato. Lo más adecuado, es que aportes valor añadido, por ejemplo, mediante ofertas puntuales o envíos gratuitos.
- Cambia tu segmento de mercado. Puede que hayas pensado que tus productos estén enfocados a gente joven, pero de las búsquedas en tu web deduzcas que tus productos también son buscados por personas más mayores. El cambio de segmento de mercado puede ser una buena oportunidad para crecer.
- Utiliza otros canales. Si has hecho un análisis exhaustivo de tu buyer persona sabrás dónde encontrarle, pero la información sobre la procedencia de las visitas a tu web puede que te sorprenda y te haga buscar nuevos canales de venta.
- Ofrece recompensas a tus clientes más fieles. Ya sabemos que captar un nuevo cliente es más difícil que fidelizar a un cliente existente. Para lograr la fidelización, puedes ofrecer descuentos puntuales, ofertas o concursos en redes sociales.
Anticiparte a las necesidades de tus clientes es posible y te dará la ventaja competitiva que necesitas para que tu e-commerce crezca y evolucione.