Alejandro Betancourt | Blog oficial: julio 2020

Inteligencia Artificial (IA) es el término utilizado para describir a las máquinas o tecnologías con capacidad de aprender o actuar por lógica. Para lograrlo, esta rama de la informática desarrolla sistemas cuya inteligencia emula en parte a la humana, entre ellos están el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento facial y el de voz, la biometría o el machine learning.

Este último, conocido en español como aprendizaje automático, permite analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones, entender comportamientos y usar esa información para así generar predicciones y sugerencias que ayuden en a automatizar decisiones y simplificar procesos.

Y en el mundo de las compras en línea se producen muchos, muchos datos. Lo importante es saber cómo usar toda esa información disponible para ofrecer la mejor experiencia posible a los consumidores y aumentar las ventas.

Una alternativa para lograrlo es la implementación de un buscador interno con inteligencia artificial en tu tienda virtual, justo lo que ampliaremos a continuación.

Buscador interno con inteligencia artificial. ¿Qué significa?

Es mucho lo que han cambiado las ventas digitales desde que comenzaron hasta ahora, no solo en el entorno comercial, sino también a nivel tecnológico, factor que siempre ha marcado su evolución. El uso de la inteligencia artificial en el eCommerce es la más reciente transformación de este sector a nuestra entera disposición.

Los buscadores internos con IA sirven para optimizar los resultados que se muestran a tus potenciales clientes en cada visita, aprendiendo las preferencias de los usuarios - incluso sin registrarse o iniciar sesión, y sin poner en riesgo su privacidad - y usarlas para mejorar la experiencia de la próxima visita con sugerencias relevantes a sus gustos.

Esta herramienta es de gran valor en la actualidad, ya que los consumidores de hoy quieren hallar todo en la web, al instante y al mejor precio. Sin importar lo que inviertas en marketing, si a los clientes que entren en tu tienda encuentran complicado hallar lo que buscan o no lo encuentran en la primera página de resultados, estarás perdiendo potenciales clientes y ventas.

¿Cómo funciona el buscador interno con inteligencia artificial?

El funcionamiento de un buscador inteligente se puede resumir en los tres pasos siguientes.

Registro. Desde el momento en que el cliente ingresa a tu web, bien sea para realizar un par de búsquedas, dar un vistazo o comprar, toda la información sobre su visita queda registrada bajo un número de identificación o seguimiento. De esta manera, se puede construir el perfil del visitante y cuando vuelva a ingresar, el portal recordará al visitante y sus preferencias.
Análisis. Como tú buscador es muy inteligente, estudiará el comportamiento de la última visita. Esto le permitirá recordar las categorías buscadas, cuáles fueron los productos o fotos de su interés y guardar esta información para uso futuro.
Conclusión. Con cada nueva visita se mostrarán las respuestas más relevantes según la información obtenida del paseo anterior. El buscador con inteligencia artificial permitirá además que las nuevas búsquedas encajen con el estilo que el cliente haya demostrado previamente, mejorando su experiencia mediante la personalización de resultados. Esto aumenta significativamente las posibilidades de compra.

Ventajas de aplicar la inteligencia artificial al buscador de tu eCommerce

La verdad es que su uso no trae más que ventajas. Pero podemos ilustrar algunas de la siguiente manera:

Opera en tiempo real. La personalización de la experiencia comienza desde el primer uso del buscador, adaptándose al perfil del usuario sin siquiera ingresar solicitar información alguna.
Respeto a la privacidad. No es necesario el uso de información personal para mejorar la visita de tus potenciales clientes ya que a cada una se le asigna un número de identificación de forma anónima. Una experiencia personalizada y segura.
Ahorra tiempo. La implementación de un buscador con inteligencia artificial le ayudará a tus visitantes a ahorrar tiempo desde que comienzan su viaje a través de tu tienda virtual. Al comenzar a escribir el nombre del artículo que buscan, aparecerán palabras sugeridas para terminar la frase. A esta función se le conoce como autocompletado y muestra posibles combinaciones en base a lo que el cliente haya buscado anteriormente y a lo que tengas para ofrecerle.
Ofrece nuevas ideas. Las sugerencias del autocompletado ayudan además a que el usuario llegue a resultados o categorías que puedan llamar su atención. Esto favorece la conversión, sobre todo si los mismos van acompañados de imágenes, triplicando las posibilidades de compra según el experto en este área, PrestaShop.
Consigue más conversiones. Evidentemente, la atención personalizada junto a la posibilidad de hallar lo que busca en breve le suma muchos puntos a la forma en la que los usuarios perciben a la tienda, por lo que es muy probable que pasen de solo visitantes a clientes.
Mayor satisfacción al cliente. Una atención personalizada genera gran satisfacción en las compras físicas, factor que ha podido trasladarse a las compras virtuales gracias a la IA. Sobre este punto, el portal PuroMarketing señala lo siguiente:

La inteligencia artificial es la tecnología que más impactará al eCommerce. Se estima que en 2023 la mayoría de las organizaciones que usen y a para el comercio digital lograrán al menos un 25% de mejora en la satisfacción al cliente en los ingresos o en la reducción de costes

Cada cliente busca un producto distinto y más aún, tiene preferencias distintas en cuanto a marcas, colores, modelos y precios. Contar con herramientas que te ayuden a entender a cada usuario te dará un resultado soñado para cualquier eCommerce, qué es: trato personalizado, clientes satisfechos y mayor fidelización.

Alejandro Betancourt

La peculiaridad de la época que vivimos actualmente ha forzado la adaptación a cambios tanto en los patrones de consumo, como en las actividades comerciales e industriales. Uno de ellos, tal y como hemos señalado anteriormente es en el eCommerce, que ha visto una buena oportunidad en medio de esta tormenta.

Son muchos los usuarios que por primera vez se han atrevido a comprar en línea en este periodo. Y es que las tiendas virtuales han sido una herramienta de gran apoyo para mantener el distanciamiento social y el confinamiento sin dejar de adquirir lo que se quiera. Por eso, se prevé que uno de los efectos positivos al superar la crisis del COVID-19 sea un crecimiento de más del 20% del comercio electrónico.

También se espera que los meses de verano marquen la transición de vuelta hacia la regularidad, que será muy distinta a la vivida antes de la pandemia. Y en esta nueva normalidad será necesario desarrollar estrategias que se adapten a las nuevas necesidades de cada sector y a los nuevos consumidores. Comparto reflexiones sobre esto y otras consideraciones a continuación:

Cómo es el nuevo consumidor post pandemia

Se ha podido evidenciar un cambio en el comportamiento del consumidor. La movilidad reducida, las restricciones para salidas y compras no esenciales, el favorecimiento del teletrabajo y demás estrategias de control implementadas desde el establecimiento del estado de alarma ha marcado un aumento estimado del 30% en los compradores en línea.

En líneas generales, estos han mostrado un perfil diferente desde entonces, pudiendo describirse ahora como compradores:

Más digitales. Al no tener más reparo que comprar en línea, finalmente quienes se abstenían a hacerlo han roto la barrera, acudiendo mediante redes sociales o páginas web a supermercados, cadenas de comida, mercados minoristas o bares con entregas a domicilio.
Menos superficiales a la hora de vestir. El impacto de la comodidad y el tiempo en casa se hace ver en la nueva forma de vestir. El teletrabajo prolongado también ha flexibilizado las preferencias de los atuendos para la oficina, dando más prioridad al confort. Factor que han sabido aprovechar muchas marcas lanzando líneas prácticas, modernas y económicas para estos tiempos.
Mas confiados en las grandes marcas. Los líderes del mercado han sabido aprovechar su solidez en estos tiempos proyectando una imagen de apoyo, responsable y comprometida que ha sabido captar la atención, haciendo que sus clientes se sientan seguros y confiados de adquirir lo que promocionan.
Más solidarios. También se muestra recíprocos con quienes ayudaron y siguen ayudando en los tiempos difíciles, con las marcas en las que el trabajo presencial tuvo que continuar a pesar de los riesgos para ofrecer productos y servicios vitales, así como con quienes cuyas labores hacían de la espera y la distancia algo mas llevadero.

Cómo será el futuro de los negocios tras un año del COVID-19

En nuestro artículo anterior sobre el futuro del eCommerce tras la crisis del coronavirus apuntabamos a la digitalización como medida clave para la expansión o supervivencia de muchas empresas. El Observatorio del Emprendimiento de España, también conocido como Red GEM España, presentó recientemente un informe gráfico titulado: Situación del emprendimiento en España ante la crisis del COVID-19: Análisis y recomendaciones, donde explica el efecto de la pandemia en este sector con datos obtenidos al encuestar a más de 4.000 emprendedores a finales de abril de 2020. Hay varios puntos de este estudio que me han parecido interesante compartir:

Sobre el comienzo de esta dura travesía concluye lo siguiente:

“Paralización” (en el 40% de la actividad empresarial) e “incertidumbre” (58% de las empresas manifiestan este hecho) son los adjetivos que podrían resumir estos primeros 50 días de la crisis del COVID-19; aspectos que han llevado a que “mantener el empleo y sobrevivir a esta situación” sean las preocupaciones más importantes de los emprendedores españoles.

Una inquietud evidente y justificada ha sido la primera respuesta de la mayoría. Sin embargo, el estudio también señala que la capacidad del español para identificar oportunidades junto a su enfoque dinámico e innovador marcará el camino para un próspero futuro. Todo dependerá de su capacidad para reactivar la actividad y realizar las transformaciones necesarias.

Las encuestas reflejan que, a un año del comienzo de esta crisis, el panorama será el siguiente:

Reducción de personal. Las empresas que han tenido que cerrar temporalmente indican que es muy probable que tengan que hacer recortes de personal (43%). Por otro lado, un 20% de aquellas que han podido mantener operaciones ya sea de forma regular o mediante el trabajo remoto consideran que es necesario ajustar el número de trabajadores.
Expansión del negocio. Las compañías que han visto en el teletrabajo una opción para continuar sus labores en estos tiempos muestran amplias probabilidades de expansión en el futuro próximo mediante el lanzamiento de nuevos productos y servicios (58%) y la búsqueda de nuevos clientes (57%).
Solicitud de ayudas y subvenciones. Tanto las empresas que han tenido que cerrar por lo momentos (mas de 50%) como las que siguen operando (46%) planean solicitar subvenciones.
Cambios de actividad / traspasos / cierres. Por fortuna, los porcentajes con estas consideraciones son bastante bajos. A pesar de las dificultades, solo un 11% de las empresas en cierre temporal cree tener la necesidad de cambiar de actividad y un 15% cerrará permanentemente o traspasará su negocio. En el caso de las empresas que teletrabajan, estas probabilidades no alcanzan el 5%.

Estrategias para implementar desde ya en tu eCommerce o D2C

El COVID-19 ha afectado a empresas de todos los sectores y tamaños, siendo las más pequeñas y recientes las más dolidas. Recortes salariales, desempleo e incertidumbre han estado a la orden del día desde el establecimiento del estado de alarma el pasado mes de marzo.

La clave está en tratar esta y cualquier otra situación, por difícil que sea, como algo temporal y pasajero, de lo cual se puede aprender mucho, sacar provecho e impulsar cambios positivos que garanticen la buena operatividad de su negocio.

Estas son algunas recomendaciones que a nivel empresarial pueden servir para enfrentar y superar los duros momentos que seguimos atravesando:

Reconstruir su modelo de negocio según las nuevas oportunidades. Darle a cada nueva necesidad una nueva solución, asegurando a su vez la continuidad de las estrategias innovadoras que han surgido y funcionado durante este tiempo. El informe de Red GEM España sugiere trabajar en las siguientes categorías, sin olvidar incluir los objetivos y prioridades de crecimiento sostenible:

Creación de redes de colaboración
Servicios digitales innovadores
Servicios y experiencias online
Herramientas de trabajo colaborativo
Migración de servicios minoristas offline-online
Trabajo y educación remota
Emprendimiento social innovador

Digitalización de las empresas. La crisis ha hecho notoria la necesidad de digitalización para enfrentar cualquier reto, aprovechar oportunidades y garantizar la escalabilidad de cualquier negocio. Fomentar el desarrollo de infraestructuras y formación en tecnologías que permitan este avance se ha vuelto una necesidad urgente. De hecho, tal y como hemos señalado anteriormente, el estado propone medidas de financiamiento para asegurar la continuidad del teletrabajo en el corto y mediano plazo. Por otro lado, quienes ya están dentro del marco digital, deben continuar su progreso con la migración de las plataformas de eCommerce a cloud para evitar los posibles problemas de rendimiento por el aumento del tráfico web, que es cada día más visible.
Vigilar a nuestra competencia. La capacidad de adaptación es clave en tiempos de crisis, nuestra competencia puede ser una fuente de inspiración para la implementación constante de mejoras en nuestros propios negocios y para asegurar que no se quedan atrás. En el artículo ¿Que tienen en común los sitios con mas ventas en eCommerce? se detallan varias claves de éxito en eCommerce. Adicionalmente, Internet nos permite comprobar la oferta de la competencia en nuestro sector de manera sencilla, es importante planificar como adaptarnos y mejorar nuestra oferta o diferenciarnos con innovaciones y servicios propios.
Nuevas fórmulas de financiación. Además de los métodos tradicionales ofrecidos por la banca privada o las administraciones públicas, hay que fomentar el uso de nuevas prácticas de financiación como: crowdfunding, bonos anticipados de consumo, contratos de impacto social, entre otros. De igual manera, se puede recurrir a métodos de coinversión con otros agentes como: redes de business angels y capital riesgo, híbridos de compra pública de innovación o nuevas modalidades de incentivos a la innovación. Así se abre un amplio abanico de opciones de apoyo financiero que se adapten a las diferentes circunstancias, necesidades y tamaños de las empresas afectadas.
Re-emprendimiento y nuevas sinergias. Para lograr una recuperación satisfactoria, será necesario el aporte de más personas innovadoras, organizadas y dispuestas a colaborar con ideas frescas en el entorno del emprendimiento. La actual crisis ha dejado de manifiesto que el sector académico tiene gran capacidad para ofrecer excelentes soluciones dentro del ámbito productivo. Fomentar la creación de sociedades entre emprendedores, corporaciones, academia y estado será clave para reinventarse y resurgir con nuevos modelos de negocio.

Estamos inmersos en una era de cambio en la que toca trabajar de forma inteligente para conseguir adaptar nuestras empresas de la mejor manera posible. Conocer y entender el comportamiento del nuevo consumidor ayuda tanto a grandes marcas como a pequeños emprendedores a saber cómo conectarse con sus necesidades, motivaciones o aspiraciones, y así ofrecer las soluciones que demanda, con un nivel de servicio superior.