Alejandro Betancourt | Blog oficial: julio 2019

Según CNMCData el comercio electrónico en España alcanzó una facturación de 40.000 millones de euros en 2018 y se han realizado 159 millones de transacciones, lo que supone un aumento del 34,8%. El comercio electrónico es una oportunidad para muchas empresas que ya tienen una tienda física, pero el secreto está en integrar el comercio offline y el online correctamente. En este post te cuento cómo hacerlo de manera efectiva.

Amazon es un buen ejemplo de integración. El gigante del comercio electrónico abrió sus primeras tiendas AmazonGo con la misma filosofía que la tienda online: la inmediatez. Se trata de entrar en una tienda física, comprar y consumir sin esperar largas colas. La idea ha sido todo un éxito.

Descubre las ventajas de integrar e-commerce y tienda física

La integración de tiendas online y offline puede aportar muchas ventajas a tu negocio, como las siguientes:

Aumento del alcance de clientes. Tener tiendas online y offline te ayudará a llegar a una audiencia más amplia.
Adaptación a varios tipos de clientes. Aunque, hoy en día, la mayor parte de las personas utilizamos teléfonos inteligentes todavía usamos mucho las tiendas físicas, y es que tocar y ver lo que vas a comprar es diferente a verlo en una pantalla.
Aumento de ventas. Abrir el negocio a la multicanalidad puede significar el aumento de las ventas y de los ingresos.
Cubrir las necesidades de los clientes en cada momento. Cualquier persona puede tener una urgencia de comprar algo en un determinado momento, y el canal online puede ser más rápido, y, en otros casos, puede que prefiera ir a una tienda y ver lo que compra (aunque quizás acabe comprando online), por ejemplo en el caso de muebles grandes.

Consejos para que la integración de e-commerce y tienda física sea un éxito

La tienda online abre la posibilidad, por lo tanto, de alcanzar a un cliente que por razones de diverso tipo (imposibilidad de ir a una tienda física, falta de tiempo o comodidad) no se quiere desplazar a una tienda física. Pero la combinación de ambas posibilidades, es la que nos dará la posibilidad de beneficiarnos de todas las ventajas.

Algunas de las claves que se pueden seguir para realizar una integración de tienda física y online, son las siguientes:

Crear una estrategia de marketing multicanal. Tu estrategia de marketing debe estar dirigida y adaptada tanto a quienes compran online, como a quienes lo hacen en la tienda física. Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos en la tienda online a quien compre en la física, anunciar la tienda online en la física o incluir la dirección de la web de la tienda online en las bolsas que se entreguen en la física.
Utilizar códigos QR. Puede que un cliente quiera comprar algo en la tienda física y necesite más información. Un código QR puede ser la solución, ya que puede redirigir al cliente a la tienda online y a la ficha del producto que quiere comprar.
Tener los mismos precios y promociones. Puede que en algún momento quieras desarrollar una promoción concreta para la tienda online o la física, pero, en general, es recomendable mantener los mismos precios y promociones.
Permitir que los clientes recojan los pedidos online en la tienda física. Uno de los principales escollos para los clientes de la la venta online son los gastos de envío, pero puedes hacer que tus clientes compren online y recojan sus pedidos en la tienda física. Lo hacen muchas tiendas de ropa como Zara y Mango.
Uso de realidad aumentada. Imagina que quieres comprar un mueble en una tienda física u online pero no sabes cómo puede quedar en tu casa. Con la tecnología de la realidad aumentada puedes verlo y decidir sobre la compra.
Ambient commerce. Se trata de una nueva forma de comprar en la que existen unos sensores conectados con Inteligencia Artificial que permiten seleccionar y pagar los productos sin necesidad de pasar por caja. Es lo que se utiliza en los supermercados AmazonGo.
Utiliza un buen sistema ERP. Los ERP (Enterprise Resource Planning o planificador de recursos empresariales) integran los aspectos más importantes de tu negocio, como el comercial, el financiero o el stock. Con un ERP controlarás tanto la tienda física como online y si se realiza una venta se actualizará automáticamente el stock, por ejemplo.

Todos los elementos que hemos descrito son lo que el gigante chino de la venta online Alibaba ha llamado New Retail. El uso del móvil permite dar una mejor experiencia en la tienda física y combinar a la perfección el mundo online y offline.

Ejemplos de integración

En España, existen muchos casos de integración de tiendas físicas y online. Veamos algunos:

Zara. Tal y como comentábamos antes, la marca de ropa Zara, que pertenece al Grupo Inditex, favorece la plena integración de su tienda online y de sus tiendas físicas, por ejemplo, se puede comprar una cosa online y recogerla, cambiarla o devolverla en la tienda física y los precios son los mismos en la tienda física que en la online.
Mercadona. El supermercado online de Mercadona permite hacer la compra online de los mismos productos que tienen en el supermercado físico, de forma sencilla y rápida.
Hawkers. Nuestra marca de gafas de sol de diseño a precios asequibles, Hawkers, ha hecho un camino inverso al que hacen casi todas las marcas. Comenzamos vendiendo solo online y hace unos meses decidimos iniciar un proceso de rápida expansión mediante un gran número de aperturas de tiendas físicas temáticas en España y en el extranjero.

En definitiva, si tienes una tienda online es necesario que te adaptas a las necesidades de los clientes actuales si quieres seguir siendo competitivo, pero no vale cualquier tipo de integración de tienda física y online, sino que es necesario pensar en quiénes son tus clientes para darles lo que quieren en cada momento, de ello dependerá que las ventas y los beneficios de tu negocio puedan seguir aumentando en un entrono cada vez más competitivo.

Alejandro Betancourt

Si te paras a pensar un momento, es probable que te des cuenta de todas las veces que negocias al día: con tus hijos, con tu pareja, con la compañía de telefonía móvil, etc. Todos tenemos habilidades para negociar, y se pueden mejorar, por eso en este post nos vamos a centrar en las técnicas de negociación efectivas para emprendedores.

Las personas que comienzan con un nuevo proyecto empresarial, deben utilizar sus habilidades negociadoras en muchos aspectos de su negocio, con clientes, proveedores, socios, inversores y trabajadores, entre otros. Pero no se trata solo de negociar, sino de lograr nuestro objetivo: contratar a un empleado, lograr que un proveedor reduzca sus precios o conseguir que un inversor financie el proyecto.

Pero, antes de entrar a ver las técnicas de negociación efectivas, es importante saber en qué consiste la negociación y qué características tiene.

¿Qué es la negociación y qué características tiene?

La negociación es un proceso en el que dos o más partes, que tienen algunos intereses comunes y otros divergentes, se intercambian información, asumen compromisos e intentan alcanzar un acuerdo.

Como consecuencia de la definición anterior, se pueden destacar las siguientes características básicas de la negociación:

Hay dos o más partes interesadas, que negocian entre sí.
Cada parte tiene relación con la otra. Por ejemplo, si negocias con un cliente, tú tendrás el producto o servicio que le interesa y él tendrá el importe para pagar por ello, es decir, cada parte tiene algo que interesa a la otra, existe una relación.
Se trata de un proceso dinámico, con varias fases, en el que se intercambian datos, se habla, se establecen posiciones, se cede y se ofrece, entre otros aspectos.
En el caso en que la negociación tenga éxito se alcanzará un acuerdo entre las partes.

Las técnicas de negociación efectiva basadas en el método Harvard

En el año 1981 se publicó el libro Getting to YES, escrito por varios profesores de Harvard, en el que se plantean varias técnicas de negociación efectivas. Estas técnicas se han denominado método Harvard.

La base de las técnicas de negociación efectivas del método Harvard, parten de varias premisas como las siguientes:

Es fundamental separar a las personas del problema.
Debes enfocarte en los intereses, no en las posiciones.
Tienes que buscar opciones de mutuo acuerdo.
Es importante establece el uso de criterios objetivos.

A partir de esos cuatro pilares se pueden extraer los elementos básicos de las técnicas de negociación efectivas basadas en el método Harvard:

Uno de los elementos que no debes olvidar es buscar el interés o la motivación de la otra persona. Siempre hay algún interés común que se puede utilizar como base para alcanzar un acuerdo.
Cuando los intereses de ambas partes están definidos, deberás aplicar toda tu creatividad para plantear diversas opciones. En este sentido, puedes hacer una sesión de brainstorming con tu equipo para que te ayude.
No descartes la posibilidad de ceder en algún aspecto. Puede que la cesión en una determinada materia te ayude a obtener beneficios.
Los criterios que utilices deben ser objetivos. Por ejemplo, puedes exponer datos del mercado o informes de terceras empresas.
Asume compromisos con la otra parte, de manera que se genere confianza.
La comunicación debe ser fluida, con un tono adecuado, y se debe centrar en los intereses que se hayan definido.

Habilidades básicas de un negociador eficaz

Un negociador eficaz es una persona que tiene determinadas habilidades para negociar o que adquiere esas habilidades aprendiendo y practicando a negociar.

Las habilidades básicas de un negociador eficaz son las siguientes:

Es una persona que planifica muy bien la negociación y antes de empezar: analiza todos los datos, estudia a la otra parte, establece los objetivos mínimos y máximos, porque sabe en qué aspectos ceder y en cuáles ser firme.
Utiliza una estrategia determinada en cada caso porque conoce diversas técnicas de negociación efectivas.
Es una persona empática. La empatía es la capacidad de poder entender las necesidades de la otra parte y ponerse en su lugar.
Utiliza la escucha activa. No solo se fija en lo que dice la otra parte, sino que también hace preguntas, observa los gestos, analiza lo que no se dice.
Es asertivo y sabe decir “no” cuando es necesario, sin que surja un conflicto con la otra parte.
Aprende continuamente, para mejorar sus capacidades negociadoras.
Es una persona creativa y esto le permite encontrar soluciones que satisfacen a las dos partes y dar alternativas para intentar alcanzar un acuerdo.
Sabe regular sus emociones y reconocer las de otra persona, porque utiliza la inteligencia emocional a su favor.
Confía en sí mismo y, de esta forma, genera confianza en otras personas.

Fases de un proceso de negociación

Cada proceso de negociación es diferente, pero se pueden diferenciar varias fases comunes que son las siguientes:

Preparación. Es el momento de estudiar y analizar toda la documentación relativa a la negociación. El análisis te ayudará a plantear tu posición en la negociación y fijar intereses. Además, te proporcionará datos objetivos para utilizarlos durante la negociación.
Inicio de la negociación. En esta fase se plantean las posiciones de cada parte. Es en este momento donde debes averiguar cuáles son los intereses y motivaciones de la otra parte.
Búsqueda de puntos en común. Se establecen los puntos en los que las partes están de acuerdo para generar confianza.
Presentación de opciones. Es hora de poner en marcha la creatividad y de ofrecer diversas opciones para intentar alcanzar un acuerdo.
La negociación se pueden cerrar con acuerdo o sin él. En el caso en que exista acuerdo se deberá plasmar por escrito todo lo pactado y establecer qué ocurre si no se cumple.

En definitiva, se trata de aplicar un estilo de negociación colaborativa, en la que las partes ceden para lograr un acuerdo que aporte beneficios a ambas. Se trata, por lo tanto, de un win-win.